Многие предприниматели часто идут на поводу у несправедливых требований клиентов. Однако угрозы-претензии не представляют реальной опасности для бизнеса. Важно научиться различать их и знать, как реагировать на агрессивные жалобы, чтобы избежать дополнительных убытков.
Предприниматели обязаны удовлетворять требования потребителей в сроки, установленные Законом о защите прав потребителей. При их нарушении начисляется неустойка, которую придется выплатить клиенту. Со временем она может стать значительной суммой (подробнее о сроках выполнения требований потребителей читайте в статье «Сроки по Закону о защите прав потребителей: как их правильно считать?»).
Однако иногда покупатели подают претензии исключительно для того, чтобы напугать продавца и получить выгоду. Предпринимателям приходится удовлетворять несправедливые требования, чтобы сохранить свою репутацию. Поэтому важно уметь отличать подлинные претензии от необоснованных угроз и знать, как ответить агрессивному клиенту.
Когда Закон о защите прав потребителей неприменим?
В своих претензиях клиенты часто ссылаются на Закон о защите прав потребителей. Существует мнение, что по этому закону клиент всегда прав. Упоминание этого закона вызывает страх перед возможными штрафами и взаимодействием с Роспотребнадзором. Однако все не так однозначно.
Пример: одна моя клиентка проводит онлайн-курсы через платформу GetCourse. После оплаты курса клиент сразу получает доступ ко всем урокам. Через два дня он требует возврата денег. Несмотря на то что такие услуги подпадают под действие Закона о защите прав потребителей, предприниматель не обязан возвращать деньги. Как только клиент получил доступ к урокам, услуга считается оказанной.
Другой пример: предприниматель-разработчик создает сайты на заказ. По условиям договора заказчик должен предоставить информацию о компании и материалы для сайта. Он внёс аванс, но не передал необходимые данные. Через пару месяцев заказчик обвинил разработчика в халатности и потребовал возврата денег. В этом случае, если услугу невозможно оказать по вине заказчика, разработчик вправе прекратить работу и не возвращать деньги.
Предприниматель или потребитель: как правильно подать иск в суд?
В суде покупателю-предпринимателю выгоднее выступать в качестве потребителя. Несколько сильных аргументов помогут доказать, что товар был приобретён не для предпринимательской деятельности, что позволит избежать судебных разбирательств с продавцом.
Необходимо помнить, что Закон о защите прав потребителей регулирует отношения, когда одной из сторон является потребитель, использующий товар или услугу в личных целях. Например, заказ печати личных фотографий в фотоцентре подпадает под этот закон, а заказ печати 1000 флаеров для открытия ресторана уже нет. То есть Закон о защите прав потребителей не применяется, если заказ выполнен для бизнеса. Даже если основатель компании сделал заказ на своё имя как физическое лицо, цель заказа (личная или бизнес) имеет решающее значение. Поэтому при получении претензии важно определить цель заключения договора.
Кстати, Закон о защите прав потребителей не требует от покупателей обязательного досудебного урегулирования споров. Однако клиент не может пренебрегать этой обязанностью, если закон в его случае не применим. В случае спора следите за тем, не подал ли клиент иск по месту регистрации. Если он инициировал судебное разбирательство без попытки урегулирования спора в досудебном порядке, это можно использовать в своей защите.
Что делать, если клиент прислал претензию?
1. Внимательно рассмотрите ее. Любая претензия является документом, даже если она необоснованна. Игнорирование требований клиента – не лучший выход. В ответе на претензию можно предложить варианты сотрудничества, которые удовлетворят обе стороны. Часто сам факт готовности продавца или исполнителя к диалогу снижает желание клиента идти в суд. Даже если иск будет подан, суд увидит, что вы не уклонялись от своих обязанностей и предлагали пути решения проблемы.
2. Проверьте, установлен ли в договоре с клиентом срок ответа на претензию. Если срока нет, то по общему правилу ответ следует дать в течение 30 дней. (Однако учтите: если Закон о защите прав потребителей применим в вашей ситуации, срок ответа на претензию клиента связан со сроками удовлетворения его требований и включен в них. Нарушать эти сроки нельзя.)
3. Изучите ситуацию и сформируйте свою позицию. Проанализируйте переписку с клиентом, убедитесь, что не допущены ошибки при продаже товара или оказании услуг.
4. Подготовьте обоснованный и развернутый ответ на претензию. Он может быть любого объема и содержания. Важно выразить свою позицию так, чтобы клиент не захотел продолжать спор. Опирайтесь на факты, подтверждайте свои слова цитатами из договора и соответствующих законов. Структурируйте ответ, чтобы читатель не запутался.
5. Отправьте ответ клиенту тем же способом, каким получили претензию.
6. Если претензия содержит обоснованные требования, удовлетворите их. Например, если вы поставляете товар в магазин клиента, и он недоволен объемом продаж, а по договору обязаны заменить товар в течение полугода, если клиент не удовлетворен, предложите ему другой товар, который может продаваться лучше и приносить выгоду.
Проверьте, правильно ли указан ваш адрес для корреспонденции, чтобы клиенты могли отправлять претензии через Почту России. Если вы не получите претензию, это не избавит вас от ответственности, а лишь ухудшит ситуацию, так как проблему не удастся решить до суда.
Не забывайте периодически проверять, не подал ли кто-либо из ваших клиентов иск без предварительной претензии. Уведомления от судов не всегда доходят до получателей. Споры в арбитражных судах можно отслеживать на сайте kad.arbitr.ru, а ГАС «Правосудие» позволяет искать дела в судах общей юрисдикции по всем регионам. Просматривайте сайт суда, которому подсудна территория вашей прописки, если вы ИП. Если у вас организация, проверяйте сайт суда по адресу, указанному в договорах как юридический. Если знаете о конфликте с клиентом, желательно проверить сайт суда по его адресу, так как иск он может подать именно туда (подробнее о такой самопроверке читайте в статье «Суд вынес решение, а вы даже не знали о споре?»).
Как отличить настоящую претензию от необоснованной?
Необоснованная претензия клиента – это тоже претензия, но она не может причинить вред. Речь идет о случаях, когда вы выполнили обязательства, но клиента что-то не устроило. Например, цвет товара кажется другим, чем на фото, хотя его предупредили, что цвет может меняться в зависимости от освещения. Такие претензии часто пишут, чтобы заставить продавца заменить товар или вернуть деньги за услугу, хотя законных оснований для этого нет.
Ниже приведен небольшой чек-лист, который поможет понять, что вам направили не настоящую претензию, а «пугалку» и что вам предстоит иметь дело с «жалобщиком» и его неправомерными требованиями.
Признаки претензии-«пугалки» и поведение «пугальщика»
Претензия обычно краткая – одна-две страницы формата А4
Претензии клиентов – что делать? 7 готовых решений
Яркое солнечное утро. Вы только что пришли в офис. Бодрящий запах утреннего кофе. Душа поет! И тут раздается первый звонок. Это благодарные клиенты поздравляют вас с праздниками? Нет? Неужели претензии? Вы открываете почту. Несколько писем. Все с поздравлениями? Опять нет?! Снова претензии?!
Зухра Тасалиева
Дата публикации: 12 дек 2013
Дата обновления: 1 мая 2024
8 минут чтения
Зухра Тасалиева
Редакция «Текстерры»
Для тех, кто напрямую взаимодействует с потребителями товаров или услуг своей компании, это, к сожалению, становится неприятной обыденностью. А ведь далеко не всегда клиенты выражают свое негодование корректно! Большинство из них вымещают свои эмоции на персонале, не соблюдая правила этики. К концу рабочего дня вы уже сидите, вжавшись в кресло, и как мантру повторяете: «Я люблю свою работу. Клиент всегда прав». Что же делать? Бросить всё и стать смотрителем маяка на необитаемом острове? Возможно. Но есть и лучший выход. Давайте начнем с того, чего делать не следует – с «вредных советов».
Это было в вашем контракте
Часто недовольство клиента абсолютно беспочвенно, и его причина лишь в непонимании условий договора. Однако, ссылка на контракт может позволить вам выиграть первый раунд в диалоге, но никогда не приведет к настоящей победе. Контракты мы не читаем. Мелкие буквы этого документа – наихудший способ передачи информации во всей вселенной, сравнимый разве что с письмом «вилами по воде». Опытный специалист это знает. Когда клиент, например, жалуется, что по своему вкладу стал получать значительно меньший доход, он всегда знает, на какой пункт договора можно сослаться. Тот, где указана возможность понижения процентной ставки, или тот, где оговорено ограничение количества пролонгаций. Но хороший специалист никогда этого не сделает. Потому что, указав клиенту на его невнимательность, он с большой вероятностью его потеряет. И не только его, но и тех, кому тот расскажет, как банк обижает своих вкладчиков (сарафанное радио беспощадно). Поэтому, как хороший специалист, вы не должны поддаваться искушению быстро «поставить клиента на место», сославшись на непрочитанные пункты контракта. Вместо этого найдите возможность предложить клиенту новый договор, который лучше соответствует его требованиям.
Это решение руководства
Такая отговорка также не способствует урегулированию конфликта. Она просто переадресует возмущение на более высокий уровень – к вашему непосредственному руководителю. Он, возможно, всё уладит, но вряд ли будет испытывать к вам благодарность за предоставленную возможность общения с разгневанным клиентом. Поэтому, даже если решение зависит не от вас, возьмите удар на себя. Поблагодарив клиента за обращение и извинившись за задержку, попросите его подождать вашего ответа. Затем сами обратитесь к начальству за разъяснениями. Таким образом, и руководитель будет доволен, и клиент не почувствует, что его отправляют «по инстанциям».
Информация есть на сайте компании
О, как часто можно услышать эту фразу. Произносится она иногда с гордостью, иногда с насмешкой. В такие моменты невольно вспоминаешь слова Билла Гейтса: «Скоро на рынке останутся только два вида компаний – те, кто в сети, и те, кто обанкротился». И думаешь – нет, будет еще третий вид: те, кто разорился из-за постоянных упоминаний о своем «представительстве» в сети. Сценарий обычно такой: Клиент: Здравствуйте! Это сеть «АБВ»? Уже сорок минут не могу дозвониться в ваш филиал «Г». Менеджер «АБВ»: Добрый день! В «Г», скорее всего, перерыв. Уточните, пожалуйста, на нашем сайте. Всего доброго. Вежливо, спору нет. Но, несмотря на «пожалуйста» и добрые пожелания, клиент все равно чувствует себя «отфутболенным». И вряд ли захочет начать (или продолжить) сотрудничество с сетью «АБВ». А ведь можно поступить иначе: Клиент: Здравствуйте! Это сеть «АБВ»? Уже сорок минут не могу дозвониться в ваш филиал «Г». Менеджер «АБВ»: Добрый день! Извините за неудобства. В нашем филиале «Г» такие длинные перерывы. Сам часто не могу туда дозвониться. Чем могу помочь? При таком подходе клиент поймет: компания на его стороне и заботится о его проблемах. И если вы, как этот менеджер, внимательно выслушаете все претензии клиента, выразите ему сочувствие и поддержку, он будет благодарен за понимание. И не только останется вашим клиентом, но и порекомендует вас своим друзьям и знакомым.
Обвинить фирму «Д» во всем
Традиционное (наверняка слышали, а может быть, и сами не раз говорили) «нас подвели поставщики» – это еще один способ «выпроводить» клиента, одновременно перекладывая ответственность на своих партнеров. Платье разошлось по шву из-за плохих ниток; но мы прострочили его очень крепко. Интернет не работает, потому что кабель поврежден. Мы закопали кабель хорошо, а вот его качество – это уже не к нам. Но поймите, клиента ваши отношения с поставщиками не интересуют. И он совершенно не хочет быть вовлечен в ваш бизнес. Проблемы компании – это в любом случае результат неправильного выбора, сделанного ее руководством. Выбор стратегии или партнеров – не важно. Важно лишь то, что все это для клиента должно остаться за кадром. А потому не давайте ему лишней информации. Извинитесь и исправьте свою ошибку. За свой счет.
Молчание – знак согласия или пренебрежения?
Согласно информации портала postrussia.info, 72% клиентов ожидают ответа на свою жалобу от корпоративного твиттер-аккаунта в течение часа. И, не дождавшись, обязательно делятся своим возмущением: 29% – с друзьями, 15% – в соцсетях. Причем 24% клиентов, обиженных молчанием компании, могут и вовсе отказаться от ее услуг. У каждого из нас есть свой «черный список» фирм, куда мы никогда больше не обратимся. И довольно часто причина этого – их медленная реакция (или вовсе отсутствие таковой) на наши претензии. Поэтому нужно стараться даже на самую «злую» жалобу быстро найти ответ. Пусть не по существу. Пусть это будут пока только извинения и сообщение о начале рассмотрения вопроса. Главное, вы должны успеть уложиться в тот самый «золотой» час.
Учиться, учиться и учиться
Развитые капиталисты уже давно поняли: персонал, непосредственно взаимодействующий с клиентами, – это лицо компании. И если «театр начинается с вешалки», то компания начинается с «контактного персонала». Именно от этих сотрудников зависят не только отношения с клиентами, но и имидж, репутация компании, а следовательно, и ее перспективы на рынке.
Поэтому на Западе любая уважающая себя фирма не жалеет средств на обучение таких специалистов, на организацию тренингов и курсов бесконфликтного общения. Ведь контактный персонал находится практически «на линии фронта», выдерживая колоссальные психологические нагрузки.
У нас все иначе или не совсем так. Информацию, которая помогает правильно взаимодействовать с раздраженными клиентами и при этом не стать жертвой хронического стресса, нам почти всегда приходится искать самостоятельно.
Но такая информация необходима. Ведь как приятно, успешно завершив очередной трудный разговор, сказать себе: «Я люблю свою работу! И я умею делать ее хорошо!»
Значение жалоб клиентов для компании
Жалобы играют важную роль в деятельности компании и могут быть ценным инструментом обратной связи. Вот несколько ключевых аспектов важности претензий:
Обратная связь и улучшение качества
Жалобы предоставляют компании важную обратную связь. Это помогает выявить недостатки в продуктах или услугах, что, в свою очередь, способствует их улучшению.
Укрепление отношений
Эффективное и внимательное реагирование на жалобы укрепляет доверие и уважение клиентов. Они ценят заботу и готовность компании решать возникающие проблемы.
Исправление ошибок
Жалобы служат индикатором возможных ошибок в бизнес-процессах. Компания, реагируя на жалобы, может быстро исправить недочеты и предотвратить их повторение в будущем.
Репутация бренда
Профессиональная обработка жалоб способствует созданию положительной репутации бренда. Клиенты, видя, что компания ответственно относится к своим ошибкам, могут стать более лояльными.
Возможность роста
Работа с жалобами может привести к разработке новых стратегий, улучшению процессов и общего клиентского опыта, что в конечном итоге способствует росту компании.
Претензии клиентов следует воспринимать не только как негативный момент, но и как возможность для улучшения и развития бизнеса.
Почему важно всегда отвечать на жалобы клиентов и покупателей
Ответ на жалобы покупателей является важной частью эффективного ведения бизнеса. Вот несколько причин, почему необходимо всегда реагировать на претензии:
Поддержание доверия
Ответ на жалобы показывает клиентам, что их мнение важно, и компания готова их слушать. Это способствует поддержанию доверия, даже если произошли ошибки.
Улучшение обслуживания
Жалобы могут выявить проблемы в бизнес-процессах или качестве продуктов. Реагирование на них позволяет компании быстро корректировать свою работу и улучшать обслуживание.
Позитивное восприятие бренда
Если клиент видит, что его жалоба была рассмотрена и решена, это создает положительную репутацию бренда. Люди ценят открытость и ответственность
Важно помнить, что скорость и эффективность реакции напрямую влияют на уровень удовлетворенности клиентов и их лояльность к вашему бренду.
Игнорирование претензий
Не реагирование на претензии может привести к утрате клиентов и повреждению репутации. Важно реагировать оперативно и внимательно.
Отсутствие четкой политики обработки претензий
Без четкой и структурированной политики обработки претензий сотрудники могут теряться в процессе и не предоставлять клиентам единый стандарт обслуживания.
Недостаточная подготовка персонала
Сотрудники, не обученные эффективному обращению с претензиями, могут делать ошибки в общении, что усугубляет ситуацию. Обучите персонал навыкам конфликтного разрешения и эмпатии.
Отрицательное общение
Негативное или неуважительное общение с клиентами может лишить компанию их поддержки. Всегда поддерживайте профессион
В претензионно-исковую работу входит досудебный этап
Работа по претензиям является частью деятельности по претензионно-исковым делам, которую осуществляет юридический отдел компании для защиты ее интересов. Претензионная деятельность включает:
- выявление нарушений со стороны контрагента;
- подготовку документов, которые необходимо направить контрагенту перед началом судебного процесса;
- отправку документов контрагенту;
- отслеживание реакции контрагента на полученное от компании обращение;
- работу с претензиями, поступающими от контрагентов компании, и подготовку ответов на эти обращения. Это может включать работу с претензиями клиентов, которыми могут быть как юридические лица, так и граждане, в зависимости от специфики деятельности компании.
Доверяйте работу с претензиями профессионалам
Претензионная деятельность в организации направлена на урегулирование конфликтов с другими компаниями, устранение причин разногласий и предотвращение судебных разбирательств. Если в компании нет юридического отдела или штатного юриста, претензионной работой могут заниматься сотрудники других подразделений, например, менеджеры или делопроизводители. Однако, чтобы избежать проблем на этапе претензионной деятельности или судебного разбирательства, лучше поручить эту работу юристу.
Претензия, которая удивит контрагента. 17 готовых образцов
Претензионно-исковая деятельность на предприятии необходима для защиты его интересов
Претензионно-исковая деятельность – это процесс, направленный на защиту материальных интересов компании. Если компания не получает оплату или не выполняются другие обязательства по сделке, необходимо начать претензионно-исковую работу в отношении контрагента-нарушителя.
Если компания сама допустила нарушение и получила претензию от бизнес-партнера, нужно выяснить причину нарушения и принять меры для его устранения. Если по договору за нарушение предусмотрены штрафы или неустойки, компания должна урегулировать конфликт на досудебной стадии. Сроки для урегулирования обычно указываются в договоре, если это не сделано, стороны должны разрешить конфликт в течение 30 дней с момента направления претензии.
Не всегда удается устранить разногласия на стадии претензионной работы. Контрагент может не согласиться с претензией, или сама компания может возражать против требований контрагента. В таком случае следующий этап претензионно-исковой работы на предприятии – подготовка обращения в суд. По правилам АПК РФ для многих типов споров предусмотрен обязательный порядок досудебного урегулирования (ч. 5 ст.
Для того чтобы организовать претензионную работу юриста или сотрудника, ответственного за это, в компании создается положение о претензионно-исковой деятельности. Этот документ регламентирует порядок проведения претензионных процедур. В нем необходимо четко описать задачи сотрудников, цели претензионно-исковой работы и механизм обработки претензий.
Больше полезных образцов в Системе Юрист