Рекламация – это документ, в котором содержится претензия потребителя к поставщику товара или услуги. Она оформляется в письменной форме и служит основанием для принятия мер по устранению выявленных дефектов, брака и других нарушений.
- Бланк и образец
- Онлайн просмотр
- Бесплатная загрузка
- Безопасно
Кто составляет документ
Рекламация может быть составлена как частным лицом, так и организацией. В случае с организацией, письмо может написать любой сотрудник, уполномоченный на составление претензий и обладающий соответствующими знаниями и квалификацией, а также знакомый с законодательством РФ. Обычно за это отвечает юрист, начальник структурного подразделения, имеющего отношение к договору, или секретарь. В любом случае, документ должен быть согласован с руководством организации.
Пример оформления рекламации
Ниже представлен пример рекламации, направляемой от имени одной организации в адрес другой.
- В начале документа по центру строки пишется его наименование и краткое содержание (например, по поводу недостачи), ставится исходящий номер и дата составления.
- Далее справа или слева указывается адресат:
- полное наименование,
- должность,
- фамилия, имя и отчество руководителя (или другого сотрудника, на имя которого направляется рекламация).
Затем следует текст рекламации.
Если упоминаются суммы, их нужно указывать как цифрами, так и прописью, а также включить информацию о банке и номере счета получателя. Все пункты рекламации должны соответствовать законодательству.
Инструкция по подготовке рекламации
Письмо-рекламация — это документ, содержащий претензионные требования одной стороны правоотношения к другой по поводу устранения нарушений обязательств.
Кто и зачем пишет рекламацию
Претензия позволяет заявить о ненадлежащем выполнении обязательства, описать нарушение и потребовать его устранения. Ее составляют при неправильном количестве, комплектации или ассортименте товара, ненадлежащем качестве товара или услуги, просрочке платежей и нарушении других сроков и обязательств.
Рекламация фиксирует факт нарушения и служит доказательством в суде, если претензия не удовлетворена. В некоторых случаях (ст. 4 АПК РФ, ст. 132 ГПК РФ) соблюдение претензионного порядка обязательно перед обращением в суд. Если обязательство предварительного направления претензии не выполнено, суд вернет заявление.
Документ направляет сторона, чьи права нарушены. Физическое лицо может составить претензию самостоятельно или с помощью юриста. В организации за составление отвечает юрист или руководитель структурного подразделения.
Примеры успешных рекламаций: Инструкции и образцы
- Главная
- О нас
- Основные сведения
- Материально-техническое обеспечение
- Нормативные документы
- ЦГБ им. А.С. Пушкина
- Библиотеки
- Премия «HOMO LEGENS»
- Проекты
- Противодействие коррупции
- Услуги МАУК «ЦБС»
- Продление книг онлайн
- Забронировать книгу
- Забронировать экскурсию по библиотеке
- ЛИТ-АГЕНТ
- Центр общественного доступа (ЦОД)
- Буктрейлеры
- Полиглотам
- Опросы/тесты
- Регистрация на квиз «Красиво атомы сложились»
- 75 лет Победе
- Электронный каталог
- Подписка на периодические издания
- Оцифрованные издания
- Удаленные сетевые ресурсы
- Базы данных
- Коллекции
- Афиша
- Новости библиотек
- СМИ о нас
- Профессионалам
- Архив событий
- Краеведческое общество
- Архивы горожан в библиотеке
- О Каменском крае
- Мегапроект «УРАЛИКА»
- Краеведческая библиотека
- Краеведческие экскурсионные маршруты
- Поселок имени Чкалова
- Неисчерпаемый Пушкин
- Интернет — Зазеркалье
- КнигаEvent
- Книгосветка
- Книжная карусель
- Книжная тарелка
- Мой библиомир
- КУБиЧ
- Поселок Чкалова
- Дежурный библиограф
- Отделы
- Администрация
- Библиотеки
- Телефоны доверия
- Детский телефон доверия
ЦЕНТРАЛЬНАЯ ГОРОДСКАЯ БИБЛИОТЕКА имени А.С. Пушкина
- Главная
- Читателям
- Центр общественного доступа (ЦОД)
- Полезная информация
- Возврат товара. Как правильно составить претензию: инструкция и образец
- Услуги МАУК «ЦБС»
- Продление книг онлайн
- Забронировать книгу
- Забронировать экскурсию по библиотеке
- ЛИТ-АГЕНТ
- Центр общественного доступа (ЦОД)
- Компьютерная грамотность
- Правовая помощь
- Полезная информация
- О портале Госуслуги
- АнтиТеррор
- Полезные ссылки
- Антикоррупционные материалы
Афиша
16 апреля в Каменске-Уральском пройдет литературное событие! АНО «Содружество детских писателей» отправляется в «Путешествие по Синаре».
Книжные новинки
Возврат товара. Как правильно составить претензию: инструкция и образец
Многие сталкивались с ситуацией: купленный товар оказался с браком. Первое, что приходит в голову – вернуть его обратно в магазин. Прежде чем это сделать, стоит узнать о защите ваших прав на возврат товара.
Досудебное урегулирование по возврату товара начинается с претензии. Разберем, что такое претензия и как её правильно написать. Куда её отправлять и что делать дальше?
Претензия – это письменное обращение к контрагенту (организации) с требованием устранить нарушение субъективного права под угрозой иска в суд. (Николюкин С.В. Правовые технологии посредничества (медиации) в Российской Федерации: Научно-практическое пособие. М., 2013. С. 120 — 122.)
Ключевые моменты успешного составления претензии:
— Претензия всегда пишется в 2-х экземплярах (один остается у потребителя, другой подается организации);
— В шапке указывается полное наименование организации, её адрес. Ниже укажите, от кого претензия (Ф.И.О., адрес с индексом), так как ответ может быть отправлен по почте. Можете указать телефон для связи.
— Описывайте подробно, в чем нарушены ваши права как потребителя, ссылайтесь на статьи ГК РФ или другие законы.
— Претензия может быть как машинописной, так и написанной от руки на листе формата А4.
— Обязательно укажите срок для рассмотрения претензии (чаще всего он составляет 10 дней с момента получения), а также меры, которые будут приняты в дальнейшем (например, если мои требования не будут выполнены в указанный срок, я оставляю за собой право обратиться в суд).
— В приложении укажите, что именно прилагается (обычно это копия чека о покупке товара).
— Обязательно укажите дату, подпись и расшифровку подписи.
Лично. Принесите претензию в магазин и передайте её сотруднику, ответственному за данный вопрос. НЕ ЗАБУДЬТЕ. Попросите этого сотрудника поставить отметку о приёме (или написать вручную) на вашем экземпляре претензии. В отметке должно быть указано: фамилия и имя сотрудника, дата поступления претензии и его подпись. В случае отказа магазина в проставлении отметки, попросите написать отказ от принятия претензии.
Надёжный способ отправки претензии — ПОЧТОЙ (заказным письмом, по желанию с уведомлением). После получения письма организация будет обязана ответить Вам.
Если по истечении разумного срока (примерно 20-30 дней, учитывая график работы почты, организации или праздничные даты) или срока, установленного законом или договором, претензия будет проигнорирована или на неё будет дан отрицательный ответ, то вы можете обратиться в суд для разрешения спора в судебном порядке.
При этом не имеет значения, был ли получен ответ на претензию или иной документ, а также факт истечения срока подачи претензии.
Что такое рекламация
Рекламация — это процесс обращения потребителя или клиента к продавцу или производителю товара или услуги с целью выявления и урегулирования возникших проблем, недоразумений, дефектов или несоответствий между ожиданиями потребителя и фактическими характеристиками предоставленного товара или услуги. Рекламация может быть инициирована потребителем, который не удовлетворен приобретенным товаром или услугой, и желает получить компенсацию, замену, ремонт или другое урегулирование вопроса.
Основные элементы процесса рекламации включают в себя:
- Заявление: Потребитель подает заявление или обращение, в котором описывает характер проблемы или жалобы, указывает свои контактные данные и требования по урегулированию ситуации.
- Проверка: Продавец или производитель анализирует предоставленные потребителем сведения, проверяет факты и доказательства проблемы.
- Урегулирование: В зависимости от характера проблемы, продавец или производитель предпринимает меры по урегулированию ситуации, такие как возврат денег, замена товара, ремонт, предоставление скидки и т.д.
- Обратная связь: После урегулирования проблемы потребитель получает информацию о результатах и действиях, предпринятых по его заявлению.
- Мониторинг: В некоторых случаях, особенно если проблема повторяется или имеет системный характер, информация о рекламациях может использоваться для улучшения качества товаров или услуг и предотвращения подобных ситуаций в будущем.
Рекламация является важной составной частью процесса обеспечения качества и удовлетворенности клиентов. Она позволяет компаниям уделять внимание обратной связи от потребителей и улучшать свои продукты или услуги, что способствует повышению доверия и уровня удовлетворенности клиентов.
Форма и содержание рекламации
Унифицированная форма в действующем законодательстве отсутствует. При составлении документа руководствуемся общими правилами и требованиями для деловой переписки. В содержание обязательно включаем обоснование требований со ссылками на пункты соглашения и приложения при необходимости и на нормы действующего законодательства.
В общем виде документ обладает следующей структурой и содержанием:
- информация о заявителе претензии (фирменный бланк, если имеется) и данные получателя;
- название документа;
- краткое описание ситуации (когда был заключен договор, какие сроки исполнения были оговорены, какие требования предъявлялись к товару, что не соответствует условиям договора и заявленному качеству);
- выдвижение своих требований с обоснованием и ссылками на правовые нормы и условия договора;
- описание последствий нерешения спора в досудебном порядке;
- дата и подпись уполномоченного лица;
- приложения при необходимости.
Методы передачи рекламации
- по почте заказным письмом с уведомлением;
- лично;
- по электронной почте, если этот способ документооборота четко прописан в договоре.
Сроки ожидания ответа
Сроки удовлетворения претензии потребителя определяются Законом №2300-1 (ст. 20, 21, 22) и зависят от предъявляемого требования.
При взаимодействии предпринимателей сроки зависят от условий договора и норм Гражданского кодекса. Обычно срок ответа указывается в направленной виновной стороне рекламации, если иное не установлено договором или законом. В этом случае руководствуемся нормами ст. 314 ГК РФ о разумном сроке (не менее 7 дней).
Обнаружили ошибку? Выделите фрагмент и нажмите Ctrl+Enter
Публикуем обзоры статей сразу после их выхода. Также сообщаем о важных изменениях в законодательстве.
Присылаем статьи пару раз в месяц. Подписываясь, вы соглашаетесь с нашей политикой конфиденциальности.
Используйте образец рекламационного акта
Рекламация (рекламационный акт, рекламационное письмо) — это требование к контрагенту выполнить договор надлежащим образом. В договорных отношениях часто возникают ситуации, когда одна сторона не исполняет или не полностью исполняет свои обязательства. По закону, другая сторона вправе решить вопрос через суд. Однако перед подачей иска необходимо выполнить досудебные процедуры и попытаться урегулировать проблему.
Чтобы побудить контрагента соблюдать договоренности, ему направляют рекламацию — письменный документ, который включает:
- перечисление нарушений;
- ссылки на договор и другие документы, подтверждающие условия сделки;
- требование устранить нарушения согласно закону и договору.
Рекламация является видом претензии (ч. 5 ст. 4 АПК РФ). В случае сделок по поставке или подряду такой документ называют рекламацией, что означает, что покупатель обнаружил недостачу товара или несоответствие качеству и требует выполнения изначальных условий.
Понятие «рекламация» имеет несколько значений
- рекламация или рекламационный акт — это заявление в определенной форме поставщику от потребителя; в документе указываются недостатки товара, обнаруженные в гарантийный период, или несоответствие требованиям комплектности (п. 3.1.8 ГОСТ Р 55754-2013);
- рекламационным актом называют документ, составляемый на драгоценные металлы при недопустимых отклонениях по весу, ненадлежащем состоянии поверхностей слитков, несоответствии маркировки или если металл произведен компанией, не входящей в LBMA на момент производства (п. 4.13, 4.11 Соглашения об основных условиях сделок купли-продажи драгоценных металлов на территории РФ, приложение № 1 к информационному письму ЦБ РФ от 19.12.2019 № ИН-01-19/96).
Кроме того, существует понятие рекламационного письма. Так называют заявление от покупателя или заказчика, обнаружившего недостачу или дефекты в товаре или выполненной работе.
Проще говоря, рекламация — это особый вид претензии, который направляется поставщику или подрядчику. В этом документе указывается, что покупатель или заказчик обнаружил недостатки в течение гарантийного срока и требует их устранения. Чаще всего этот термин используется в контексте поставок.
Отличие между рекламацией и претензией
- Установленной формы для рекламации не существует. Документ может быть составлен в произвольной форме по общим правилам делопроизводства или на основании нормативных актов в конкретной сфере, например, в торговле электроникой.
- Гражданский кодекс (ГК) не содержит специальных пояснений, когда именно и в каких условиях покупатель может направить рекламацию. Руководствуйтесь условиями договора, нормативными актами в данной сфере торговли и правилами делового оборота.
- Словосочетание «рекламация» обозначает несколько документов, схожих по назначению, но имеющих свои особенности. При подготовке важно проверить, как именно называют и оформляют документ в вашем случае.
- Какие ошибки совершают стороны при составлении и отправке претензий
- Какие условия о досудебном порядке в договоре недействительны и когда можно утверждать, что контрагент не направил претензию
- Как стороны признают претензии друг друга и что включить в соглашение для разрешения спора без суда
Рекламацию, как и другие претензии, подают в письменном виде. Отличие заключается в том, что в рекламации заявитель требует от контрагента надлежащего выполнения условий договора, например, доукомплектования товара или замены его на качественный. Если заявитель требует денежной компенсации, документ называют претензией.
Если в нормативных правовых актах (НПА) нет специальных требований, рекламация по оформлению не отличается от претензии и является её вариантом. Однако могут быть различия в форме, наборе данных, которые нужно указать, и сроках подачи. Указания по соблюдению требований могут содержаться как в НПА, так и в договорах с контрагентами, то есть правила зависят от специфики сделки.
Требования, заявленные в документе, подтверждаются статьями главы Гражданского кодекса о купле-продаже (ч. 2 ст. 468, ч. 2 ст. 475 ГК и т.д.).