Приобрели пиджак, который не вписывается в ваш гардероб? Что делать в такой ситуации? Перепродавать ненужные ботинки через объявления, чтобы вернуть хоть часть денег? Есть лучший вариант — верните пиджак в магазин и получите деньги обратно.

Развернуть

Возможно ли вернуть товар хорошего качества?

Многие считают, что возврат или обмен возможен только при наличии дефекта. Однако Закон РФ «О защите прав потребителей» позволяет вернуть товар, даже если причина возврата незначительная. Продавец обязан принять товар обратно, заменить его или вернуть деньги.

Возврату подлежат одежда, обувь, аксессуары и другие непродовольственные товары, за исключением некоторых категорий. Вернуть продукты питания или лекарства можно только при наличии претензий по качеству. Основные условия возврата:

Товар должен сохранить товарный вид, а все ярлыки и бирки должны быть на месте. Если вы носили новые кроссовки или срезали бирку, возврат будет затруднителен.
Покупка должна быть подтверждена чеком. Если чек утерян, подойдет банковская выписка. При оплате наличными можно попросить продавца найти чек в истории фискальных данных или использовать документы, выданные с товаром.

Если товар оказался некачественным, действуют другие сроки и правила возврата. В этой статье рассматриваются случаи возврата качественных товаров, которые не подошли.

Сроки возврата товара

Для покупок в магазине срок возврата составляет 14 дней, включая выходные и праздники. День покупки не учитывается. Если магазин был закрыт в последний день возврата, товар можно сдать на следующий рабочий день. Это правило закреплено в Гражданском кодексе.

При покупках в интернете срок возврата составляет семь дней с момента получения товара. В этот период включаются выходные и праздники. Если товар еще не доставлен, можно отказаться от него в любой момент. Условия возврата могут отличаться на разных площадках, поэтому их лучше уточнять на сайте или в приложении.

Некоторые маркетплейсы и интернет-магазины устанавливают более длительные сроки для возврата, например, Wildberries и Lamoda принимают товар в течение 14 дней с момента покупки.

Основания для возврата товара

Согласно статье 25 ЗОЗПП, вернуть товар можно, если он не подошел вам:

по форме;
габаритам;
размеру;
цвету;
фасону;
комплектации.

Можно ли вернуть товар без объяснения причин?

Закон требует от продавца сначала предложить обмен товара, если в магазине есть подходящая замена. Возврат денег возможен только при отсутствии замены. Например, новые туфли не примут обратно, если вы скажете, что они вышли из моды.

Чтобы избежать проблем, попросите обменять товар на аналогичный, которого нет в наличии. В этом случае деньги вернут без вопросов.

Материал по теме

Сроки возврата денежных средств

При возврате товаров, купленных онлайн, деньги возвращаются в течение 10 дней с момента обращения. При возврате покупок в магазине средства должны быть возвращены в течение трех дней после визита в торговую точку.

Если покупка была оплачена наличными, продавец может сразу вернуть деньги или перевести их на карту, если клиент пожелает. Также можно получить наличные немедленно, если срок действия карты, с которой была произведена оплата, истек. В остальных случаях придется подождать с возвратом.

Пошаговая инструкция по возврату товара в магазин

Подготовьте товар к возврату: убедитесь, что все фирменные бирки и ярлыки на месте, упакуйте вещь в оригинальную упаковку (если она есть) и отправляйтесь в магазин. Не забудьте взять паспорт и документ, подтверждающий покупку. Если вы платили картой, достаточно будет скриншота из банковского приложения с суммой покупки.
Обратитесь к сотруднику кассы, укажите причину возврата, предъявите чек или другое доказательство покупки, а также сам товар.
Заполните заявление на возврат в двух экземплярах: один останется у вас, другой у магазина. Иногда заявление заполняет продавец, вам нужно только подтвердить данные и поставить подпись.
По закону продавец должен выдать вам накладную о возврате товара. Сохраните её. Если деньги не поступят на карту в установленный срок, накладная может пригодиться для повторного обращения в магазин.

Когда могут отказать в возврате товара?

Товар уже был в использовании, и это заметно. Представьте себя на месте продавца: он не сможет продать бывшую в употреблении вещь другому покупателю. Если товар испачкан или поврежден, отказ в возврате закономерен.
Продавец не примет обратно товар с оторванными ярлыками или пломбами. Особенно это касается дорогих или брендовых товаров. Кто поверит, что пиджак без бирки действительно принадлежит определённому бренду и не был ранее использован?
Покупатель не может подтвердить, что покупка была совершена именно в этом магазине. Отсутствие чека, накладной, банковской выписки или гарантийного талона — основания для отказа.
Срок возврата истек. Если товар перестал нравиться на 15-й день после покупки, его уже не примут, даже если он не был использован.

Что нельзя вернуть по закону?

Подробный список приведён в Постановлении Правительства. Вот основные категории:

Лекарства.
Средства гигиены: мыло, шампуни, зубные пасты, зубные щётки.
Посуда из полимерных материалов.
Парфюмерия и косметика.
Носки, колготки, нижнее бельё.
Книги.
Ювелирные изделия.
Товары, продаваемые по метрам: ткани, ленты, шнуры, кабель, линолеум, ковровые покрытия и т.д.
Автомобили.
Животные и растения.
Мебельные гарнитуры.
Бытовая химия.
Бытовая техника и гаджеты.

Советуем прочитать: Ходатайство о приостановлении производства по делу

Магазины не могут придумывать свои исключения. Например, запрещено заявлять, что платья, продаваемые в конкретном магазине, возврату не подлежат: это незаконно.

Что делать, если продавец отказывается оформить возврат?

Иногда продавец категорически отказывается принять товар обратно или утверждает, что товар невозвратный. Если вы уверены в своей правоте, подавайте претензию на имя директора магазина.

Претензию можно составить в произвольной форме. Необходимо, чтобы продавец, отказавшийся принять возврат, подписал её, а также указал дату составления документа, чтобы подтвердить, что 14 дней с момента покупки ещё не прошли.

Если претензия осталась без внимания, подайте жалобу в Роспотребнадзор. Ведомство проведёт проверку, и если выяснится, что ваши права нарушены, продавец будет оштрафован, а вам вернут деньги за покупку.

Выводы

Если вы купили вещь, которая вам разонравилась, её можно обменять или вернуть в магазин. Причина может быть любой: товар не подошёл по цвету, разонравился или захотелось такой же, но с другими деталями. Если вещь без видимых дефектов, все бирки на месте, а у вас есть чек — возврат денег не вызовет проблем.
Некоторые непродовольственные товары вернуть нельзя. Их список установлен законом. Прежде чем нести покупку обратно в магазин, ознакомьтесь с этим списком, чтобы не тратить время зря.
Обмен или возврат товара возможен в течение двух недель. Для интернет-покупок срок возврата меньше — всего неделя с момента получения товара.
Если продавец без объективных причин отказывается принять товар, вы можете обжаловать его действия. Сначала составьте претензию и отправьте её директору магазина, а если это не поможет — обращайтесь в Роспотребнадзор.

Вернуть в магазин покупку, совершенную под воздействием импульса, — это сохранить средства для более нужных приобретений. Подписка МТС Premium также поможет в экономии личного бюджета. В подписку включены дополнительные гигабайты интернета, доступ к музыке, книгам, фильмам и сериалам онлайн-кинотеатра KION, выгодные поездки на каршеринге и множество других скидок и бонусов. Первые 30 дней подписки — бесплатно.

Как вернуть технику в магазин

Если покупатель приобрел технику или другой товар в магазине, и он ему по каким-либо причинам не подошел, его можно вернуть. В зависимости от продолжительности гарантийного срока, у покупателя есть несколько вариантов действий: попросить скидку, произвести ремонт или получить полную сумму обратно.

Елена Кокош Эксперт по финансовым услугам

Высшее экономическое образование в Поволжском государственном университете сервиса. Более 8 лет сотрудничает с финансовыми порталами, исследует экономические рынки, банковскую деятельность, анализирует финансовые показатели. Выступает в качестве независимого эксперта и дает комментарии СМИ. Открыть профиль

Каждый вариант подразумевает соблюдение определенных требований как от покупателя, так и от продавца. Разберем, как нужно действовать в той или иной ситуации и как отстоять свои права.

В каких случаях можно вернуть технику в магазин

Если вы приобрели технику, которая вам сначала понравилась, а затем не вписалась в интерьер квартиры, оказалась не того качества, которое вы ожидали или не того размера, товар можно вернуть. Даже если он надлежащего качества.

Для возврата покупки без брака существует перечень причин, считающихся достаточными: неподходящий фасон, размер, габариты, цвет или комплектация. Основание — статья 25 «Право потребителя на обмен товара надлежащего качества» закона РФ от 07.02.1992 №2300-1.

На возврат товара надлежащего качества у покупателя есть две недели. Если обратиться в течение этого срока, продавец обязан принять покупку и вернуть всю уплаченную сумму.

Кроме того, бывают ситуации, когда в купленном товаре обнаруживается брак. Причем в магазине он мог быть незаметен, а уже дома при более детальном осмотре или использовании стал очевиден. В этом случае покупатель может потребовать устранения недостатков товара, возврата денег в полной сумме или предоставления скидки.

Замена

Если покупатель приобрел товар и дома обнаружил недостатки, его можно обменять. Например, если клиента устраивает модель телевизора, но на подставке есть трещина — можно обратиться в магазин и попросить заменить товар на качественный.

Когда обмен происходит на товар той же модели, артикула или марки, доплата не требуется. Если в магазине приглянулась другая модель, стоимость пересчитают.

Обратитесь в магазин и принесите бракованный товар.
Напишите претензию продавцу с указанием недостатков.
Приложите копию чека, если он есть.
Попросите продавца поставить отметку на вашей претензии.

На обмен у продавца есть неделя. Магазин может запросить экспертизу, и тогда срок увеличат до 20 дней. Если такого же товара нет, срок продлят до месяца.

Пример заявления для обмена или возврата товара надлежащего качества

Советуем прочитать: Куда жаловаться на управляющую компанию

Если товар на гарантии или имеет срок годности, его можно обменять в течение этого периода. Если срок не указан, обмен возможен в течение двух лет. Основание — статьи 19 и 21 закона «О защите прав потребителей».

Скидка

Иногда товар вам очень нравится, и он есть в единственном экземпляре. Например, эту технику сняли с производства или она больше не поставляется на наш рынок.

Если обнаруженный недостаток несущественный и не влияет на функциональность, а, например, только на эстетику, можно оставить товар и попросить у продавца скидку.

Такое право предоставляется покупателю статьей 18 закона №2300-1 и статьей 503 ФЗ №14 ГК РФ. Последовательность действий та же, что и при обмене. Но в претензии после описания недостатков нужно указать требование не об обмене товара, а о снижении его стоимости.

Про размер скидки в законе ничего не сказано, но обычно просят о 15-20% дисконте. Если договориться с продавцом не удается, лучше вернуть всю сумму и поискать другой товар.

Ремонт

20 статья закона о защите прав потребителей позволяет покупателю потребовать от продавца ремонта товара. Например, если вы не хотите менять технику или возвращать деньги, а просто нужно устранить определенный дефект.

Действия те же: обращаетесь к продавцу, пишите претензию, фиксируете недостаток и просите устранить его. Вы можете потребовать ремонт от продавца или отнести товар в мастерскую и потребовать компенсации расходов.

Если речь идет о важной для вас технике, которую вы используете ежедневно, вы имеете право потребовать у продавца аналогичный товар на время ремонта. Он может быть дешевле, но со схожим функционалом.

Возврат

Если вариант с ремонтом, заменой или скидкой вам не подходит, остается только вернуть товар ненадлежащего качества и получить всю уплаченную за него сумму. Это можно сделать в течение всего гарантийного срока, а если он не установлен — в течение двух лет.

Действия те же: приходите в магазин, приносите товар, пишите претензию и требуете возврат всей суммы. На это у продавца есть 10 дней. Если деньги не вернут в срок, обращайтесь в суд или Роспотребнадзор.

Пример претензии при выявлении недостатков в товаре

Процесс возврата технически сложного устройства

Существует определенный список товаров, которые попадают в категорию технически сложных. Для таких покупок и их возврата действуют особые правила.

Возврат технически сложного товара возможен в течение 15 дней с момента покупки. Если вы обнаружили в нем существенные недостатки, обратитесь к продавцу и получите полную сумму обратно.

Есть значительный дефект, который невозможно устранить.
Ремонт затянулся более чем на 45 дней.
Товар нельзя использовать более 30 дней в течение каждого гарантийного года.

Другими словами, если устройство через год по-прежнему находится на гарантии, но у него постоянно что-то ломается, это считается существенным недостатком. В таком случае можно требовать возврат полной суммы.

Та же процедура действует, если вы обнаружили недостаток в устройстве и согласились на ремонт. Но он продолжался более 45 дней или из-за постоянных ремонтов вы не можете долгое время пользоваться товаром — требуйте возврат денег.

Процедура возврата айфона в магазин

Любой смартфон, включая iPhone, относится к категории технически сложных товаров. Соответственно, вернуть его можно в тех же случаях, что и другие устройства: если есть производственный дефект, который невозможно устранить, ремонт затянулся или невозможно пользоваться смартфоном более 30 дней в течение гарантийного срока.

Чаще всего iPhone возвращают из-за производственного брака, то есть дефекта, возникшего на производстве. Для доказательства этого проводится экспертиза.

для устранения дефектов на экспертизу выделяется не более 45 дней;
для замены товара — до 20 дней;
в случае возврата денег, предоставления скидки, оплаты ремонта или возмещения расходов — 10 дней.

Как правило, большинство клиентов обращаются к юристу, который заказывает экспертизу у сертифицированной компании, а затем предоставляет результаты продавцу. На основании полученных данных продавец возвращает покупателю деньги и дополнительно компенсирует расходы на проверку товара.

Что делать, если магазин отказывает в возврате

Иногда продавец рассчитывает на юридическую неграмотность покупателя, который не знает своих прав, и отказывает в возврате денег. Также он может отказываться менять товар или затягивать сроки ремонта.

Фиксируйте все общение с продавцом, никаких устных договоренностей. Все обращения, претензии и сроки должны быть оформлены письменно.
Отправляйте письмо с претензией на юридический адрес продавца, если он отказывается принимать документы лично.
Обращайтесь в специализированные компании для проведения экспертизы. Если вы уверены в наличии дефекта, расходы можно будет вернуть.

Если магазин не выполняет ваши законные требования, обратитесь к юристу и составьте досудебную претензию. Как правило, уже на этом этапе продавец становится более сговорчивым.

Если и на досудебную претензию не последует ответа, тогда составляйте исковое заявление и обращайтесь в суд. В этом случае можно будет требовать не только возврата стоимости товара, но и компенсации всех ваших расходов, плюс неустойку и моральный ущерб.

Советуем прочитать: Понятие уголовной ответственности

Возврат качественного товара в магазин и возврат денег

Обмен товара. В соответствии с законом «О защите прав потребителей», у вас есть возможность обменять товар надлежащего качества в магазине, если он вам не подошел по форме, размеру, фасону, цвету или комплектации.

Для обмена товар должен быть сохранен в целостности и иметь все фабричные ярлыки — после возврата его можно будет продать другому покупателю. Поэтому следует открывать товар аккуратно, не удаляя и не отклеивая ярлыки и бирки. Упаковка при этом не имеет значения — товар можно вернуть, даже если она повреждена.

Например, вы купили свитер в подарок маме, но она уже приобрела такой же. Если свитер вам не нужен, его можно обменять на другой аналогичный товар, например, на свитер того же фасона, но другого цвета.

Срок обмена качественного товара составляет 14 дней, не включая день покупки. Например, если товар приобретен 1 сентября, его можно вернуть до 15 сентября включительно.

Возврат денег. Возврат денег возможен только в случае отсутствия аналогичного товара в магазине на момент обращения. Поэтому, если вы хотите получить деньги назад, действуйте осторожно — попросите обмен на товар, которого заведомо нет в наличии. Возврат товара должен быть произведен в течение 14 дней.

Также возврат качественного товара возможен, если покупателю не была предоставлена необходимая информация о товаре во время покупки или заключения договора.

Например, если на этикетке была информация только на иностранном языке, отсутствовали технические регламенты или инструкция по использованию.

В таком случае потребитель имеет право в разумный срок отказаться от товара, потребовать возврат денег и компенсацию других убытков.

Какие товары нельзя вернуть продавцу

Согласно закону «О защите прав потребителей», вернуть можно только непродовольственные товары. Например, молоко с другим процентом жирности или бутылку, не подходящую по размеру, вернуть нельзя.

Однако не все непродовольственные товары подлежат возврату или обмену. Существует перечень товаров, которые нельзя обменять или вернуть.

Лекарства, товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (медицинские изделия, линзы для очков, предметы по уходу за детьми и др.).
Предметы личной гигиены, такие как зубные щетки и расчески.
Парфюмерия и косметика.
Текстиль, кабели и стройматериалы, продаваемые по метражу. Готовые шторы, купленные не метражом, вернуть можно.
Швейные и трикотажные изделия, такие как белье или чулки.
Посуда, контейнеры и упаковка из пластика для хранения пищи.
Бытовая химия, пестициды и агрохимикаты.
Мебельные комплекты и гарнитуры. Отдельный шкаф можно вернуть, кухонный гарнитур — нет.
Ювелирные изделия и изделия из драгоценных металлов и камней.
Автомобили, мотоциклы, велосипеды и плавсредства.
Технически сложные товары, такие как ноутбуки или фотоаппараты.
Оружие.
Животные и растения.
Непериодические издания — книги, альбомы, календари.

Продавцы не имеют права изменять этот список. Если в магазине указано, что одежда возврату не подлежит, продавец обязан вернуть деньги за свитер или платье. Однако продавец может по собственной инициативе обменять товар из списка, например, ноутбук, но принудить его к этому нельзя.

Теперь расскажем, как обменять товар, если это предусмотрено законом.

Как обменять или вернуть товар в магазин

Для обмена товара или возврата денег, принесите товар в хорошем состоянии, предъявите паспорт и заполните заявление на возврат.

Форма заявления обычно имеется у продавца. В заявлении укажите:

данные продавца;
ФИО и паспортные данные покупателя, его адрес и телефон;
название товара;
причину возврата — товар не подошел, а аналог отсутствует у продавца;
требование о возврате денег за товар.

Составьте заявление в двух экземплярах. Попросите, чтобы продавец расписался на вашем экземпляре, желательно, чтобы там были указаны ФИО, подпись, должность, дата принятия заявки и печать. Этот экземпляр с отметкой продавца станет подтверждением вашего обращения за возвратом, если возникнет спор и придется обращаться в суд.

Приложите к заявлению чек об оплате или его копию. Если чек утерян, продавец все равно обязан обменять товар. Но придется подтвердить факт покупки. Вот несколько способов, как это сделать:

Показать отметки магазина в документах о покупке, таких как гарантийный талон или паспорт товара.
Принести упаковку со штрих-кодом — информация о покупке сохранена в базе магазина.
Подтвердить факт списания денег с карты. Например, показать оплату в банковском приложении или предоставить выписку со счета.