Способы связи с РЖД: телефон горячей линии и контакты для онлайн обращений

Справочная служба ОАО «РЖД» имеет единый федеральный номер горячей линии 8-800-775-00-00.

При звонке на горячую линию РЖД сначала автоматически озвучивается вводная информация, после чего идет соединение с оператором техподдержки.

Горячая линия работает круглосуточно и без перерывов. Более 2000 операторов обеспечивают бесперебойную работу службы, готовы ответить на любые вопросы в любое время суток.

Звонки на номер горячей линии бесплатны по всей России. Набирать можно как со стационарного телефона, так и с мобильного. Чтобы не ждать ответа оператора, можно воспользоваться бесплатным автоматическим справочным сервисом, где информацию озвучивает робот.

Случаи для использования бесплатной горячей линии

Телефон горячей линии РЖД доступен круглосуточно для следующих случаев:

1. Выражение жалоб на низкое качество услуг.
2. Получение справочной информации о работе железной дороги.

Как подать жалобу

Пассажиры часто используют горячую линию РЖД для выражения претензий к железнодорожному обслуживанию.

Наиболее распространённые причины для подачи жалобы:

• Опоздание поезда.
• Отсутствие билетов в нужную точку.
• Грубость и некорректное поведение сотрудников РЖД.
• Плохое состояние пассажирского вагона.
• Отсутствие скидок для льготных категорий граждан (инвалиды, пенсионеры и др.).
• Незаконное взимание дополнительных денежных средств (кроме стоимости билета) и т.д.

• За опоздание от 30 до 60 минут – 25% стоимости проезда (билет и плацкарта).
• За опоздание от 61 до 120 минут – 50% стоимости проезда (билет и плацкарта).
• За опоздание более 121 минуты – 100% стоимости проезда (билет и плацкарта).

Выплата производится, если проездные документы приобретены на веб-ресурсах, в билетных кассах и терминалах самообслуживания на территории РФ, и если опоздание произошло по вине ОАО «РЖД» или АО «ФПК».

Кроме того, нередко на горячую линию РЖД поступают жалобы, связанные с утерей багажа или кражей личных вещей. Однако в последнем случае такие обращения не совсем по адресу, так как эти вопросы находятся в компетенции правоохранительных органов.

Получение информации по ж/д билетам, расписанию и другим вопросам

Позвонив на бесплатный номер горячей линии РЖД – 8-800-775-00-00, граждане могут получить консультацию по следующим вопросам:

• расписание электричек и пассажирских поездов;
• стоимость услуг и наличие билетов;
• правила провоза домашних животных на железнодорожном транспорте;
• допустимый объем багажа и ручной клади;
• график работы касс РЖД;
• изменения в расписании поездов и другие вопросы.

Кроме того, если билеты на нужный маршрут распроданы, операторы горячей линии помогут подобрать альтернативный маршрут с пересадками.

Когда операторы службы поддержки не смогут помочь гражданам?

Не во всех случаях операторы горячей линии РЖД могут решить возникшие вопросы. Например, в следующих ситуациях обращение в РЖД не будет полезным:

1. бронирование билетов (для этого лучше обратиться в кассу);
2. вопросы о покупке электронных билетов (для таких вопросов предусмотрена отдельная электронная почта);
3. вопросы, связанные с программой лояльности «РЖД Бонус» (для этого есть отдельный телефон – 8-800-100-10-00).

Электронная почта

На сайте ОАО «РЖД» в разделе «Контакты» указаны несколько адресов электронной почты, на которые можно отправлять обращения. Адреса электронной почты следующие:

• ticket@rzd.ru – для вопросов по электронным билетам;
• bonus@fpc.ru – для обращений, связанных с программой лояльности «РЖД Бонус»;
• support@rzd.ru – для вопросов по грузовым перевозкам.

Виртуальная приемная

Еще один способ связаться с руководством ОАО «РЖД» и задать вопрос онлайн – это направить обращение через виртуальную приемную.

Следует отметить, что такой вариант не подходит для получения справочной информации. Виртуальная приемная используется для решения более серьезных проблем, связанных с железнодорожным обслуживанием.

Процесс использования сервиса выглядит следующим образом:

1. Сначала нужно зайти на официальный сайт компании, выбрать раздел «Контакты» и перейти по вкладке «Виртуальная приемная».
2. Перед отправкой обращения убедитесь, что ваш вопрос ранее не был рассмотрен. Для этого необходимо ознакомиться с разделом часто задаваемых вопросов.
3. Если самостоятельно найти ответ не удалось, следующим шагом будет заполнение специальной формы. В нее необходимо внести следующие данные: ФИО заявителя, адрес электронной почты, текст обращения и т.д. Также к заявлению можно прикреплять текстовые файлы и изображения (общий вес которых не должен превышать 4 Мб).
4. Последним этапом является отправка заполненной формы в адрес РЖД и ожидание ответа.

Социальные сети

ОАО «РЖД» присутствует и в социальных сетях, где можно задать интересующий вопрос. К таким платформам относятся:

1. «Одноклассники» – существует группа под названием «Российские железные дороги (ОАО «РЖД»)», где пользователи могут узнавать последние новости компании и получать информацию.
2. «ВКонтакте» – есть сообщество, где предоставляется информация о деятельности РЖД. Любой желающий может задать вопрос в соответствующей ветке обсуждений или отправить личное сообщение администрации группы.
3. «Telegram» – создан чат, где пассажиры могут общаться как между собой, так и с сотрудниками компании.

Таким образом, горячая линия РЖД является удобным способом получения необходимой информации в любое время суток. Этот вариант доступен всем гражданам, так как является полностью бесплатным.

Как задать вопрос на официальном сайте РЖД: инструкция и советы

Эти сканирования являются частью усилий по архивированию страниц в момент их создания и архивированию страниц, на которые они ссылаются. Таким образом, когда ссылки изменяются или исчезают, ссылка на версию, которая была активна в момент создания страницы, будет сохранена.

Затем Internet Archive надеется, что ссылки на эти архивные страницы будут заменены на ссылку, которая иначе была бы сломанной, или дополнены, чтобы люди могли видеть первоначальное намерение авторов страницы.

Цель состоит в том, чтобы устранить все сломанные ссылки в интернете. Сканирования поддерживаемых сайтов «No More 404».

Ежедневное сканирование более 200,000 главных страниц новостных сайтов, включая страницы, на которые ссылаются эти главные страницы. Список сайтов предоставлен проектом GDELT

The Wayback Machine — https://web.archive.org/web/20180220233729/https://www.rzd.ru/public-reception/public/ru?STRUCTURE_ID=383

Вы можете обратиться к генеральному директору – председателю правления ОАО «РЖД».

Личный прием граждан руководством компании

Заявления можно отправить по почте по адресу: 107174, г. Москва, ул. Новая Басманная, д. 2, или передать лично в приемную ОАО «РЖД» по адресу: г. Москва, ул. Новая Басманная, д. 4-6, строение 16.

Необходимо указать: фамилию, имя, отчество, адрес заявителя, место работы (если заявитель является работником ОАО «РЖД»), контактный телефон, а также изложить суть обращения.

Личный прием граждан в Федеральной пассажирской компании

• по почте: 107078, г. Москва, ул. Маши Порываевой, д. 34;
• по факсу: +7 (499) 262-33-49.

Необходимо указать: фамилию, имя, отчество и контактный телефон, а также изложить суть сообщения. Письма без данной информации обрабатываться не будут.

Отправьте свой отзыв о поездах дальнего следования на электронный адрес Генерального директора АО «Федеральная пассажирская компания» Иванова Петра Валерьевича:

Личный прием граждан в Дирекции скоростного сообщения

• по почте: 105066, г. Москва, ул. Нижняя Красносельская, д. 40/12, стр. 11;
• по факсу: +7 (499) 262-65-04.

Пожалуйста, укажите свою фамилию, имя, отчество и контактный телефон, а также изложите суть вашего сообщения. Письма без этой информации не будут обработаны.

Отправьте свой отзыв о скоростных поездах на электронный адрес Генерального директора Дирекции скоростного сообщения Петрова Антона Юрьевича:

Личный прием граждан начальником дирекции железнодорожных вокзалов

Дирекция железнодорожных вокзалов (ДЖВ) проводит прием пассажиров и сотрудников по вопросам обслуживания на вокзалах.

Личный прием граждан начальником ДЖВ и его заместителями осуществляется в последний четверг каждого месяца в помещении VIP-зала Курского вокзала. Жители, проживающие далеко от Москвы, могут участвовать в приеме в региональных дирекциях железнодорожных вокзалов.

Для записи на прием отправьте факсимильное сообщение на номер: +7 (499) 260-00-62.

Вопросы, касающиеся сообщения с Крымом

• Обращения по вопросам «единого билета» в Крым направляйте в АНО «Единая транспортная дирекция» (http://transdir.ru) на адреса: etd-bilet@transdir.ru или info@transdir.ru (для граждан и организаций).
• Вопросы, касающиеся поездов 561/562 Москва — Симферополь и других поездов в Крыму, отправляйте в ГП «Крымская железная дорога» (http://www.crimearw.ru/index.php/kontakty).
• Все обращения, связанные с сообщением с Крымом, можно направлять в Федеральное агентство железнодорожного транспорта (Росжелдор) (http://www.roszeldor.ru).

Сайт для подачи жалобы руководству РЖД

Прошу разъяснить условия перевозки домашних животных, в частности кошек, в поездах. Вес кошки 3 кг, все необходимые документы имеются, контейнер для перевозки тоже. Интересует проезд в поездах 20 Харьков — Москва и 19 Москва — Харьков. В каком вагоне можно перевозить животное и сколько мест нужно выкупить? Если письмо отправлено неправильно, прошу переслать нужному адресату. Заранее благодарю. Мой электронный адрес.

Обращение к руководству ж/д от ветерана: вы в своем уме? Назначили плату 200 рублей на выходе для льготников-инвалидов и ветеранов различных категорий! Эти категории имеют право на бесплатный проезд по социальной карте по всей области. Но если пожилой, больной человек проедет одну не зафиксированную остановку, его заставляют платить! Это несправедливо! Проезд сквозной, а вы буквально вымогаете деньги. Подумайте о сердцах пожилых людей — такое отношение их убивает!

На станции Петелино творится беспредел. Часто переход на станцию заблокирован составами. Сегодня стояли вагоны с дизельным топливом — целый состав. Чтобы его обойти, требуется 10 минут по сугробам. Мы вынуждены лезть под вагонами. Когда состав тронется, неизвестно, и кто останется под колесами — неясно. Примите меры до беды.

На станции Химки в поезде Ласточка контролеры почти вытолкнули девушку-инвалида из поезда. Ее социальная карта была на продлении, и у нее был временный билет. Все документы на льготный проезд были в порядке, но контролеры требовали оплату, так как временный билет не сканировался. Раздули скандал, прибежали еще 4 контролера и охранник. Весь вагон возмущался, требуя оставить девушку в покое. В итоге контролеры в ультимативной форме требовали либо оплаты, либо выхода из поезда. Состав задержался на 10 минут, после чего девушка была вынуждена выйти. Люди, где же человечность?

Как разобраться с ценами на билеты в купе на поезд Казань-Новый Уренгой? В вагонах Казанского формирования билеты дешевле, чем в Ижевских, хотя в Казанских ехать комфортнее.

Добрый день. В Петрозаводске есть так называемый фирменный поезд, но я не понимаю, в чём его особенность, если только в стоимости билетов. По остальным параметрам он ничем не отличается от обычного плацкарта. Почему тогда такие высокие цены на проезд?

Откуда взялась такая огромная цена на железнодорожные билеты поезда Санкт-Петербург-Астрахань? При такой высокой стоимости билетов, особенно в купейном вагоне, сервис оставляет желать лучшего.

Я крайне возмущена отношением работников РЖД к пассажирам. Недавно провожала свою тётю из Россоши (Воронежская область) до Мурманска на поезд 285*С. Билет в купе стоит более восьми тысяч рублей, а сервиса и комфорта нет. При покупке билета сказали, что вагоны класса 2Л имеют кондиционер, но на деле его не оказалось. Ехать до Мурманска нужно двое суток, поезд прибудет только 22 июня утром. И это ещё не всё. Зашли в вагон (купе, место 3), в вагоне грязь, в купе ещё хуже – мешки с грязным бельём, горы пакетов и мусора. На вопрос, почему такая грязь, проводник Воронина Оксана сказала, что скоро уберёт, так как ночью (посадка была в 6 утра) вышли пассажиры и она не успела убрать за каждым сразу. Пыль она убрала, а мешок с хламом с третьего места убрала только после моих жалоб и угроз оставить жалобу на сайте РЖД. Очень возмущена, почему моя 70-летняя тётя, заплатив такие деньги, должна ехать в таких условиях.

Утром 17 июня 2016 года за 45 дней до поездки купил билет на поезд 481Я из Воронежа до Новороссийска. Нижних мест не было. Кассир сказала, что через десять дней можно будет обменять билет. Мне, шахтёру с тридцатисемилетним стажем, раз в год государство предоставляет поездку в связи с трудовым увечьем и профессиональным заболеванием, и забираться на верхнюю полку мне просто невозможно. Прошу помочь разрешить этот вопрос. Пенсионных денег едва хватает на существование, не говоря уже о сдаче и покупке нового билета. ПОМОГИТЕ.

Давно не ездил на поездах, вчера пришлось поехать на похороны из Вологды в Питер на поезде «Белые ночи», и я был поражён идиотизмом нашего правительства или руководства РЖД. Есть вагоны для перевозки домашних животных, но для курящих людей вагонов нет. То есть животных поставили выше человека – это нонсенс. В нашей России даже в правительстве и других местах хватает идиотов. Короче, дурдом. Если я не покурю два часа, у меня начинается ужасный кашель и я задыхаюсь, даже врачи запретили мне бросать курить (уверен, что в стране много таких людей). Теперь я могу считать себя изгоем. Спасибо родной российской власти и желаю правителям этого идиотизма на себе испытать все болезни таких людей, как я. Прицепите в конце поезда один вагон для курящих (уверен, что билеты на него будут раскуплены).

Компьютерная грамотность с Надеждой

Контакты РЖД: Как можно обратиться к сотрудникам РЖД и РЖД-Бонус

Рассмотрим, какие существуют контакты РЖД (Российские железные дороги), чтобы обратиться к сотрудникам РЖД по поводу электронных билетов, поездов и бонусов РЖД.

Где можно найти контакты

РЖД в Телеграм и Вайбер

Рис. 1-1. Вопрос сотруднику РЖД через Телеграм.

Для получения консультации сотрудника РЖД можно воспользоваться мессенджерами Телеграм или Вайбер.

Для этого необходимо установить соответствующее приложение на ваш телефон или клиент мессенджера на компьютер. Затем перейдите по указанной ссылке и выберите нужный мессенджер:

Например, чтобы задать вопрос через Телеграм, откройте бота по ссылке (рис. 1-1) и опишите свою проблему.

РЖД в социальных сетях

Фигура 2. Присутствие РЖД в социальных сетях.

Для доступа к контактной информации на сайте РЖД (см. фиг. 2), нужно нажать раздел «Контакты». Там вы найдете номера телефонов, адреса электронной почты, а также полезную ссылку на раздел «РЖД в социальных сетях» — ВКонтакте, Одноклассники, YouTube, Telegram.

Группа РЖД в Одноклассниках

Для перехода на страницу группы РЖД в Одноклассниках, кликните на иконку этой социальной сети (см. фиг. 3).

Рис. 3. Как написать сотруднику РЖД через Одноклассники.

Для того чтобы отправить сообщение сотруднику РЖД через Одноклассники, необходимо нажать на иконку с тремя точками (обозначение 1 на рис. 3). Затем выбрать пункт «Написать» и написать свое сообщение. Ответ может занять некоторое время. Этот процесс отличается от сайта ВКонтакте, где он проще и более прямолинеен.

Как задать вопрос через сайт ВКонтакте

Чтобы задать вопрос через сайт ВКонтакте, перейдите на страницу «РЖД в социальной сети Вконтакте».

Рис. 4. Как задать вопрос РЖД через ВКонтакте.

Возможно задать вопрос без необходимости вступать в группу. Для этого нужно либо кликнуть на значок комментария (на рис. 4 в зеленой рамке) и написать свое сообщение, либо выбрать опцию «Задать вопрос» (зеленая стрелка на рис. 4), гарантированное время ответа — 15 минут. Это может указывать на высокую загруженность операторов РЖД. Ответы обычно поступают быстрее, иногда указывается «время ответа — 5 минут», что является очень быстрым.

Если выбрать опцию «Задать вопрос», можно написать сообщение и прикрепить небольшой файл, например, скриншот, для отправки оператору РЖД в ВКонтакте.

При нажатии кнопки «Задать вопрос» на сайте ВКонтакте откроется вся история переписки с РЖД (см. рис. 5).

Это удобно, так как можно задавать дополнительные вопросы и получать ответы, подобно общению в чате.

Обратная связь с РЖД бонус

Помимо основного сайта РЖД, существует отдельный ресурс РЖД бонус, предназначенный для участников бонусной программы. За каждую поездку начисляются бонусы, которые можно позже использовать для приобретения билетов.

Как можно связаться с представителем РЖД бонус? Для этого имеется специальный бесплатный телефон.

Горячая линия РЖД-Бонус: 8 800 100 1000

Также доступна форма обратной связи.

Срок рассмотрения обращений составляет до 30 дней, поэтому на ответ придется подождать. Однако опыт показывает, что ответы содержательные и конкретные.

Видео Контакты РЖД и РЖД-Бонус: как получить информацию о поездке или билете у сотрудника РЖД

Благодарим за ваш интерес к нашему предложению!

Мы рады предложить вам наш новый клиентский сервис на железной дороге, который значительно упростит ваше путешествие.

Новый клиентский сервис в РЖД включает в себя множество удобных функций и возможностей, сделанных специально для вас.

Пользуйтесь нашими услугами с удовольствием!

Новый клиентский сервис на железной дороге

После того как я вернулась домой, вспомнила о потерянной сумке в поезде. Возникла необходимость восстановить свои вещи, особенно любимую красную помаду MAC. Началась моя операция — вернуть потерянное. Я поделюсь с вами своим опытом взаимодействия с РЖД в нестандартной ситуации.

Сначала я попыталась найти информацию о поиске забытых вещей в поезде через поисковые системы. На первых трех страницах результатов не нашлось конкретной инструкции. На сайте РЖД пришлось самостоятельно разбираться в официальных документах, чтобы найти ответ на свой вопрос, понимая, что текст инструкций может показаться непонятным и запутанным.

Частая ошибка техподдержки:

Классический пример — ответ из FAQ, лишенный полезных рекомендаций, которые можно сразу применить. Каждая статья в базе знаний или ответ в FAQ должны действовать по правилу: прочитал — применил. В данном случае ответ звучит так: прочитал — . и что теперь делать? Из-за этого раздел вопросов и ответов на сайте не выполняет свою функцию.

Теперь в Usedesk можно создать полноценную базу знаний на собственном домене.

Попытка найти информацию в интернете не увенчалась успехом, поэтому я позвонила в службу поддержки РЖД, надеясь, что я не первая, кто забывает вещи в поезде. Ведь в город ежедневно приезжают около миллиона пятидесяти тысяч человек. Ответ сотрудника оказался разочаровывающим.
— У нас нет специальной процедуры для таких случаев. Но вот пункт … — и он начал зачитывать правила РЖД.

Частая ошибка техподдержки:

Сотрудник уже упомянул о наличии процедуры, но явно не вдохновил уверенностью. Неважно, что люди теряют паспорта, кошельки с заработанными деньгами и документы. Важен только ПУНКТ. Однако он содержит лишь внутренние инструкции для сотрудников и не предлагает четкой процедуры для клиента. Колл-центр не в состоянии помочь, что делает его бесполезным.

Сотрудник колл-центра дал совет: отправляйтесь на вокзал и разбирайтесь там. Но с кем именно разбираться, не уточнил.

Пришла на вокзал, подошла к окошку «Справочное бюро»:

— Я оставила сумку в вагоне 8 поезда 215, он прибыл сегодня в 9:15. Что мне делать, чтобы ее вернуть?
— Паш, ты помнишь, как с забытыми вещами? — девушка на половину повернулась к полицейскому за спиной. Как будто она случайно оказалась за окошком «Справочное бюро».

Полицейский, имея опыт работы с забытыми вещами, дал совет обратиться в бюро находок и показал, где оно находится.

Не пугайтесь названия этого окна

Одна из типичных ошибок поддержки:

Низкая компетентность сотрудников «первой линии» и их постоянное перенаправление в другие отделы. Если бы не было полицейского, то, вероятно, девушка за окошком уже успела бы позвонить в пять разных отделов, чтобы узнать, что делать, если её сумка не окажется в бюро находок. Меня не предупредили о возможных проблемах, возникающих при отсутствии сумки в бюро находок. Здесь не справочная, а что-то вроде прачечной. Всё остаётся нерешённым, что весьма досадно.

Ещё одно приключение в кругах ада

Сумки в бюро находок не оказалось. Мне повезло, как обычно. Но сотрудник оказался доброжелательным. Он внимательно выслушал, где и когда я потеряла сумку, и предположил, что она всё ещё находится в поезде, который сегодня вечером отправляется обратно. Есть шанс перехватить её у проводника. Но это не точно, лучше спросить у справочной, она наверху. Ситуация не совсем ясна, вы понимаете.

Одна из типичных ошибок поддержки:

Вежливость и участие важны, но они бесполезны без налаженных процедур.

Попробуйте обратиться к начальнику

Я вернулась к сотруднику справочной и, стараясь сформулировать свою просьбу максимально вежливо, попросила подробно объяснить, что нужно сделать, чтобы вернуть потерянные вещи.

«Посмотрите расписание и узнайте, когда поезд отправляется обратно, подойдите к отправлению. Возможно, поезд сейчас на станции Москва-3 на отстойнике, вы можете туда съездить. Но лучше всего спросить у начальника станции, хотя он может быть на обеде».

Мне предложили три варианта, но никто не мог гарантировать успеха. Я выбрала контактировать с начальником станции, и это оказалось правильным решением.

Женщина в будке «Дежурный по станции» быстро сделала звонок и передала мне бумажку с номером начальника поезда.

«Созвонитесь с ним, договоритесь. Вечером приходите и забирайте», — сказала она строго и уверенно.

Одна из типичных ошибок поддержки:

Ручное управление. Любая нестандартная проблема клиента всегда решается только начальником. Только он знает и может помочь. Но чтобы до него добраться, нужно обладать невероятной настойчивостью и терпением.