Миллионы людей ежедневно пользуются услугами «Вайлдберриз». Это обусловлено удобством дистанционного выбора товаров и приемлемыми ценами интернет-магазина. Однако иногда могут возникать ситуации, когда права потребителей нарушаются данной организацией. В таких случаях можно подать жалобу.

Ниже мы рассмотрим все аспекты, связанные с этим документом, включая способы подачи и структуру официального письма.

Когда стоит подавать жалобу

Существует множество оснований для подачи жалобы на интернет-магазин. Это зависит от конкретной ситуации между потребителем и организацией. В настоящее время существует достаточное количество государственных органов, контролирующих соблюдение прав граждан.

Основные причины для подачи жалобы, которые встречаются чаще всего:

Проблемы с товаром или доставкой. Ситуации, когда товар оплачен заранее, но по какой-то причине был утерян или пришел с дефектом. Обычно такие товары подлежат возврату, но возможны исключения. Также небрежная курьерская доставка может повлиять на качество товара. Бывают случаи, когда статус заказа меняется на «получен» до фактического получения товара;
Грубое общение со стороны сотрудника интернет-магазина. Сюда относятся хамское поведение, угрозы, нецензурная брань или игнорирование вопросов клиента;
Проблемы с возвратом денежных средств. Это может быть вызвано как сбоем системы, так и действиями сотрудников магазина.

Эти и другие основания могут быть поводом для подачи жалобы в надзорные органы в зависимости от конкретной ситуации.

Как подавать жалобу

Прежде чем отправить письмо в Роспотребнадзор, рекомендуется попытаться решить проблему самостоятельно. Это можно сделать, оставив жалобу в книге отзывов на пункте приема товара, через мобильное приложение, официальный сайт или горячую линию организации. Если это не помогло, можно обратиться в Роспотребнадзор.

Основные способы отправки письма в Роспотребнадзор:

Личное вручение документа уполномоченному сотруднику Роспотребнадзора. Этот способ наиболее надежен, так как на вашем экземпляре будет отметка о получении, что уменьшает риск утери жалобы;
Отправка документа по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. После получения письма вы получите уведомление;
Отправка электронной почтой с прикрепленным отсканированным документом в формате PDF, подписанным отправителем;
Подача жалобы через официальный сайт надзорного органа, заполнив форму для обращения граждан.

Структура документа

Документ состоит из нескольких частей, расположенных в определенном порядке:

В правом верхнем углу указывается наименование органа, в который направляется документ (например, Управление Роспотребнадзора по Курганской области);
Посередине документа указывается название письма (например, жалоба на парикмахерскую);
Подробное описание обстоятельств, послуживших причиной для подачи жалобы;
Просьба к компетентному органу принять меры по восстановлению прав потребителя;
Дата написания жалобы и подпись отправителя.

Советуем прочитать: Созаемщик по ипотеке – роли и риски

Помимо указанной последовательности необходимо учитывать основные требования к составлению документа. В частности, следует избегать сленговых выражений и нецензурной лексики. Также важно позаботиться о читаемости текста, если документ пишется вручную, и обратить внимание на его понятность для восприятия.

Пример жалобы выглядит следующим образом:

В Управление Роспотребнадзора
по Курганской области в городе Кургане

от Шубиной Татьяны Васильевны
666666, г. Курган, проспект Марка Аврелия, д. 1, кв. 2
Телефон: __________________
Электронная почта: __________________

Жалоба на Вайлдберриз

Я, Шубина Татьяна Васильевна, 22 марта 2026 года оформила заказ на платформе интернет-магазина «Вайлдберриз». При получении заказа курьером я расписалась в его принятии. После распаковки я обнаружила, что товар поврежден. На мои обращения в магазин последовал ответ, что я сама повредила товар.

На основании изложенного прошу провести проверку и устранить нарушения моих потребительских прав.

Дата подачи жалобы «31» апреля 2026 г.

Заключение

Документ необходимо составлять в двух экземплярах. Один экземпляр отправляется в надзорный орган, второй остается у заявителя.

Как задать вопрос на Вайлдберриз

Можно ли связаться с Wildberries? Вопросы коммуникации и обратной связи волнуют как продавцов, так и покупателей. Как задать вопрос продавцу на WB? Как узнать, где находится мой заказ? Куда обращаться для обжалования штрафа?

Вайлдберриз – это онлайн-платформа, где сотни тысяч участников, таких как продавцы, покупатели и представители самой площадки, могут взаимодействовать и общаться. Ранее ответы на вопросы от маркетплейса можно было получить не только на сайте, но и через социальные сети и телеграм-чаты компании.

Однако, столкнувшись с большим количеством фейковых аккаунтов, часто используемых мошенниками, WB приняли решение в марте 2023 года закрыть чаты, и теперь всё общение осуществляется исключительно через Service Desk на сайте и в приложении.
В качестве альтернативы маркетплейс планирует внедрить чат-бота для ответов на часто задаваемые вопросы. Также компания продолжает поддерживать свой новостной Telegram-канал.

Раздел «Новости» на портале WB-Партнеры

Как продавцу связаться со службой поддержки Вайлдберриз?

Продавцам часто требуется помощь маркетплейса по таким вопросам, как изменение реквизитов, ошибки в приемке, неточности в отчетах о продажах, блокировка карточек и другим. Важно, чтобы вся переписка фиксировалась на портале, иначе она не будет иметь смысла.

Советуем прочитать: Со скольки лет можно официально покупать водку и другие крепкие алкогольные напитки

Для отправки обращения:

Перейдите в личный кабинет Партнера WB, откройте раздел «Поддержка» и нажмите на кнопку «Новый диалог».
Выберите категорию и тему вопроса из выпадающих списков, чтобы ваше обращение попало к нужному специалисту.
Детально опишите проблему в поле «Комментарий», при необходимости прикрепите дополнительные файлы — таблицу или скриншот.
Нажмите кнопку «Создать диалог» для отправки обращения. После этого на экране появится подтверждение с номером, присвоенным диалогу.

Отслеживание ответов службы поддержки доступно прямо здесь, в списке диалогов. Когда сотрудник рассмотрит ваше обращение и примет решение, статус диалога изменится на «Поступил ответ. Ждет оценки». Ознакомьтесь с ответом, перейдя в документ:

Если проблема решена или полученная информация удовлетворяет, нажмите кнопку «Вопрос решен» и оцените решение. Диалог будет закрыт и получит статус «Завершен».
Если ответ вас не устраивает или требуются дополнительные уточнения – продолжайте диалог.
Если диалог со статусом «Поступил ответ» не будет продолжен или оценен вами в течение нескольких дней – обращение закроется автоматически.

Управляйте вашим бизнесом на Wildberries с помощью аналитического сервиса.

Решение спорных вопросов должно начинаться с обращения в Службу поддержки на сайте. Переписки в мессенджерах и гневные посты в соцсетях не имеют юридической силы. Даже если вы отправите официальную претензию в письменном виде почтой с уведомлением о получении, она не будет рассмотрена без предварительного обращения через портал.

Оферта Wildberries, редакция от 06.04.2023

Как задать вопрос продавцу товара на Вайлдберриз?

Покупатель может узнать больше о характеристиках и свойствах продукции от представителя бренда. Это можно сделать в карточке товара в блоке «Вопросы», предварительно авторизовавшись на сайте или в приложении. Селлер получит уведомление в личном кабинете и должен ответить в течение 3 дней. При этом селлер может отклонить вопрос, если он не относится к товару. Поэтому, если продавец не отвечает, возможно, ваше сообщение было некорректно сформулировано.

Можно ли задать вопрос продавцу вне площадки? Это не запрещено, но контакты придется искать самостоятельно, так как WB не размещает номера телефонов и электронные адреса поставщика. Если бренд достаточно крупный и известный, найти его сайт не составит труда.

Важно! Вайлдберриз не несет ответственности, если вы ведете переписку или созваниваетесь с поставщиком напрямую.

Блок «Вопросы» в карточке товара на WB

Если заказ уже оформлен, а вопрос касается сроков доставки, необходимо создать обращение в службу поддержки Вайлдберриз, выбрав соответствующую тему, раздел и артикул товара. Время ответа составляет 24 часа.

Секция «Обращения» в покупательском профиле на WB

Советуем прочитать: Соседи сверху (дети) прыгают, бегают и кричат! Что делать?

Другой важный вопрос — возврат товара. Для того чтобы отказаться от покупки и вернуть деньги, перейдите в раздел «Обращения», вкладка «Проверка товара», и нажмите «Создать заявку». Здесь следует выбрать товар из списка покупок, указать причину возврата и прикрепить фотографии дефектов или повреждений в качестве доказательств. Заявка будет отправлена продавцу для принятия решения. Срок рассмотрения составляет 7 дней. Если статус товара в истории покупок изменится на «Возврат», поставщик вернет деньги в течение 1-10 дней (в зависимости от банка).

Раздел «Проверка товара» в учетной записи покупателя на WB

Почему не удается задать вопрос на Вайлдберриз?

Основная причина проста — нестабильное интернет-соединение. Иногда проблемы с отправкой сообщений могут возникнуть из-за устаревшего приложения или зависания устройства (ПК или смартфона). Также, Wildberries периодически проводит технические работы на сайте, что может повлиять на функционирование некоторых форм. Решение одно — проверьте интернет-соединение и попробуйте задать вопрос позже.

Где еще можно задавать вопросы Wildberries?

У Вайлдберриз есть официальное сообщество в ВКонтакте, где пользователи могут оставлять сообщения. В этом сообществе также проходят обсуждения по разным темам, однако из-за большого количества комментариев можно легко запутаться. Оперативного ответа на ваш конкретный вопрос, особенно от представителя WB, ожидать не стоит.

Для отправки нестандартных запросов можно воспользоваться электронной почтой маркетплейса. В разделе «Контакты» на сайте указаны различные рабочие e-mail адреса для связи:

pr@wildberries.ru — для пресс-службы маркетплейса.
hotline@wildberries.ru — для сообщений, касающихся возможных случаев коррупции или мошенничества на платформе.
sales@wildberries.ru — для отправки деловой документации и досудебных претензий.

Большинство вопросов на Вайлдберриз имеют аналогичные решения и готовые ответы. Обращение в техподдержку является стандартной процедурой и, как правило, наиболее удобным и быстрым способом решения проблемы и получения ответа.