Претензия к Сбербанку

Претензия к Сбербанку – это официальный документ, с которым может обратиться любой клиент банка, чьи права и интересы были нарушены. В этом материале мы объясним, чем претензия отличается от жалобы, как правильно подготовить данный документ и на что можно рассчитывать при его подаче.

Важно! Этот документ можно скачать в КонсультантПлюс.

Доступные файлы для скачивания:

Споры с Сбербанком

Сбербанк является одной из самых популярных кредитных организаций в России по нескольким причинам. Основная причина – это сотрудничество Сбербанка с множеством бюджетных учреждений. Государственные организации заключают зарплатные соглашения именно со Сбербанком.

Несмотря на свою популярность и широкое распространение, Сбербанк не защищен от нарушений прав своих клиентов. Это связано с несколькими факторами.

Во-первых, большинство процессов в Сбербанке автоматизировано, без участия человека. Даже настроенная и запрограммированная машина может ошибаться.

Во-вторых, Сбербанк теперь занимается не только банковской деятельностью, но и работает в других сегментах бизнеса: доставка, онлайн-кинотеатр, маркетплейс и так далее. Заработок сотрудников банковских отделений частично зависит от количества проданных продуктов. Иногда менеджеры подключают услуги без согласия клиента. Обычно это касается пенсионеров или лиц предпенсионного возраста, которые могут не заметить изменений.

Претензия или жалоба

Ранее мы уже рассказывали, как правильно подать жалобу на Сбербанк, однако претензия – это совсем другое. Если жалоба подается в прокуратуру, Центробанк или Роспотребнадзор, то претензия направляется непосредственно в Сбербанк, и именно в то отделение, с которым заключен договор.

Ещё одно важное отличие – это характер обращения. Если жалоба служит сигналом о нарушении прав, по результатам которой принимаются определенные меры, то претензия предполагает самостоятельное отстаивание прав. Гражданин может требовать выплаты денежных средств по определенному основанию, отключения ненужной услуги, прекращения нарушения прав.

Основания для подачи претензии

Наиболее распространенное основание для подачи претензии в Сбербанк – это списание денежных средств со счёта. Иногда такие претензии не имеют под собой законных оснований и возникают из-за невнимательности или недостаточной грамотности клиента. Прежде чем формировать претензию, нужно разобраться, на каком основании были списаны деньги и куда они поступили. Если выяснится, что Сбербанк не имел резолюции на списание средств, можно подавать претензию. Возможно, произошел сбой программы или ошибка сотрудника.

Другой повод – изменение условий кредитного договора. Хотя Сбербанк действует в рамках закона «О банках и банковской деятельности», на практике случаются ситуации, когда права заемщика ущемляются. Например, Сбербанк не имеет права в одностороннем порядке увеличивать процентную ставку или сумму ежемесячного платежа, если это не указано в договоре.

Рассказываем, как составить претензию «на пальцах»

Претензия в СберБанк может быть оформлена как в свободной форме, так и с использованием разработанного специалистами СберБанка шаблона. В любом случае, кредитная организация не имеет права отказать в приеме документа. В противном случае, контролирующие органы могут привлечь банк к ответственности.

Что касается претензии в свободной форме, она должна состоять из трех основных частей: шапка, основная часть с обоснованием, и часть с требованиями. Сначала, в правом верхнем углу листа, необходимо указать, в какое отделение подается претензия, ФИО управляющего, юридический адрес офиса. Также здесь указывается ФИО заявителя претензии, серия и номер его паспорта, место регистрации.

Ниже по документу необходимо сослаться на заключенный договор обслуживания счета с указанием его реквизитов, выразить недовольство качеством работы СберБанка. Утверждается, что кредитная организация каким-либо образом нарушила права клиента. Любые документы, подтверждающие вашу позицию, должны быть приложены к претензии. Это могут быть выписка со счета или распечатка скриншота с СМС-уведомлением определенного содержания.

В заключительной части претензии мы обращаемся к представителю СберБанка и выдвигаем свои требования. Конкретный перечень требований будет зависеть от ситуации, в которой оказался клиент. В большинстве случаев это касается денежных средств и их возврата.

Как оформить претензию или жалобу в Сбербанк

Приоритетной формой является письменная жалоба, так как ее регистрация обязывает банк дать письменный ответ по существу представленных требований. В жалобе необходимо указать:

• наименование банка;
• персональные и контактные данные заявителя;
• обстоятельства, приведшие к спору, реквизиты договора;
• описание сложившейся ситуации;
• действия, которые, по мнению клиента, являются нарушением;
• требования заявителя: возврат денег, уплата неустойки, разблокировка счета.

Подать претензию в Сбербанк можно и другими способами:

1. По почте заказным письмом с описью вложений и уведомлением о вручении. Адрес главного офиса — Россия, Москва, 117997, ул. Вавилова, д. 19.
2. Лично в одном из ближайших отделений банка.
3. Через сервис обратной связи на сайте Сбербанка.
4. Через интернет-сервис Сбербанк Онлайн.
5. Через мобильное приложение Сбербанк Онлайн.
6. Через Службу омбудсмена Сбербанка, рассматривающую нестандартные и спорные случаи.
7. Через телефонный контакт-центр по номерам +7 495 500-55-50 или 900.

Как отправить письмо через «Сбербанк Онлайн»

Один из способов – обратиться в банк через Сбербанк Онлайн. Для этого клиенту необходимо внизу страницы перейти по ссылке «Письмо в банк». Форма, предусмотренная сервисом, предложит выбрать тип и тематику сообщения, способ получения ответа, прикрепить сканы документов и вложения. Сам текст письма должен содержать те же сведения, что и письменная претензия:

• описание предшествующих обстоятельств;
• суть конфликта или спора;
• указание на нарушенные права;
• требования заявителя.

Сроки рассмотрения обращений

Закон предоставляет должностным лицам Сбербанка право рассматривать письменные обращения граждан в течение 30 дней с момента их регистрации, с возможностью продления срока рассмотрения еще на 30 дней, согласно ст. 12 ФЗ № 59. Однако срок рассмотрения жалобы в Сбербанк зависит от канала подачи. Письменные обращения рассматриваются дольше из-за времени работы Почты.

Обратите внимание!

Средний срок рассмотрения электронных сообщений составляет 5 дней, при необходимости увеличивается до 15 дней. Телефонные обращения рассматриваются в аналогичные сроки. Рассмотрение обращений службой Омбудсмена банка занимает до 30 дней.

Что делать, если банк не отвечает на претензию

Если в установленные 30-дневные сроки ответ от банка не поступил, клиенту рекомендуется обратиться в Службу Омбудсмена Сбербанка – подразделение, подчиненное лично руководству банка. Параллельно обращения могут быть направлены в надзорные и контролирующие государственные органы:

• в Центробанк, так как он является надзорным органом в сфере финансовой деятельности;
• в районную, областную или генеральную прокуратуру, как орган общего надзора, если действия банка нарушают действующее законодательство;
• в Роспотребнадзор, так как при получении банковских услуг клиент банка является потребителем и на него распространяется ФЗ «О защите прав потребителей»;
• в ФАС, если жалоба связана с навязыванием дополнительных услуг при кредитовании или с постановкой заемщика в заведомо невыгодные условия;
• в суд, если обращения в вышеуказанные органы не дали результата или банк отказывается самостоятельно возместить причиненные убытки, уплатить комиссию, вернуть списанные деньги.

Жалоба на Сбербанк

На данный момент Сбербанк является крупнейшей универсальной коммерческой финансовой компанией, предоставляющей банковские услуги как физическим, так и юридическим лицам. Однако, несмотря на многолетний опыт в оказании таких услуг, работа банка может иногда не соответствовать стандартам. Если в процессе взаимодействия с банком выявлены какие-либо нарушения, граждане имеют право подать жалобу на действия финансового учреждения. Такое право обеспечивается Конституцией Российской Федерации и Законом «О банках и банковской деятельности» от 02.12.1990 N 395-1.

Данный документ пользуется высоким спросом и активно применяется на практике. Ниже рассмотрим все аспекты, связанные с составлением, оформлением и подачей жалобы на Сбербанк.

Основания для подачи жалобы

Говоря об основаниях для подачи жалобы, можно выделить различные ситуации в зависимости от обстоятельств. Например, это может быть предоставление услуг ненадлежащего качества или нарушение банком действующего законодательства. Наиболее частые основания включают:

• плохое обслуживание. Это касается как действий сотрудников банка, так и работы самой системы финансового учреждения. Например, оформление финансовой операции не так, как это предусматривает коммерческая организация;
• несоблюдение банком законодательных требований. Речь идет о ситуациях, когда банк игнорирует установленные законом нормы и правила предоставления банковских услуг;
• незаконное списание денежных средств. Это может происходить при подключении платных услуг без уведомления клиента Сбербанка;
• разглашение персональных данных клиента. Банк обязан сохранять конфиденциальность всей информации о клиенте, предоставленной для оформления правоотношений.

В реальной жизни могут возникать и другие ситуации, в которых граждане или юридические лица могут подать жалобу на действия банка. Все зависит от конкретного случая, так как взаимодействия с банком индивидуальны.

Куда подавать жалобу

Существует определенный перечень государственных органов, уполномоченных рассматривать жалобы клиентов банка. Каждое ведомство действует в рамках своей компетенции, поэтому необходимо учитывать их полномочия:

1. Руководство Сбербанка. Рекомендуется сначала обратиться к начальнику отделения или отправить жалобу в головной офис банка.
   Центробанк. Этот надзорный орган рассматривает жалобы на такие нарушения, как разглашение персональных данных, отказ в предоставлении кредита без оснований, сокрытие информации и т.п.
2. Роспотребнадзор. Данное ведомство рассматривает случаи нарушения банком потребительских прав граждан.
3. Федеральная антимонопольная служба. ФАС следит за соблюдением банками законодательства в сфере рекламы и добросовестной конкуренции. Например, если вам поступают навязчивые звонки с предложениями, можно обратиться с жалобой в этот орган.
4. Прокуратура. Правоохранительные органы рассматривают жалобы на действия банка, имеющие признаки преступлений.

Как написать жалобу в Сбербанк: подробная инструкция и советы

Автор: Вадим Петренко jenny-gump@yandex.ru

Окончил Белорусский Государственный Университет в 2012 году по специальности «Журналистика». Специализируется на финансовой аналитике, обзорах и пресс-релизах. Целеустремлен и считает, что цель всегда оправдывает средства.

• УДБО не было подписано, но 3 вклада были переведены на зарплатную карту моей матери, а затем на карту третьих лиц. Карта выдавалась на месте работы по общей ведомости (маме 69 лет).
• Логин и пароль ввели не тот (в 13:58 был взят чек в терминале, а в 13:59 вошли в Сбербанк Онлайн).
• Предоставили УДБО от 23.04.2015, а международная карта была получена 15-17.05.2015.
• Предоставили заявление на получение карты, которого вообще не существовало (суд отказался вызвать свидетеля, главного бухгалтера). Была составлена ведомость на замену карты на 40 сотрудников школы.
• И самое интересное — был сделан разовый перевод на сумму 410 000 без подтверждения в контактном центре, хотя по условиям банка на 2015 год требовалось подтверждение для сумм от 100 000 до 500 000. На все эти нарушения есть подтверждающие документы, которые ни один суд (районный, областной, Верховный), ЦБ, Новгородское отделение даже не рассматривали. Ключевое слово — СБЕРБАНК.

И куда вы предлагаете жаловаться? У Сбербанка свои законы, как и у прокуратуры, полиции, ЦБ и других структур.

Здравствуйте, в связи с получением вашего СМС сообщения я был введён в заблуждение. Я обратился к вам с просьбой о помощи, но вы, не разбираясь, сразу заблокировали мою карту. Я, конечно, приветствую это, но почему мои претензии были проигнорированы? Если вы считаете себя серьёзной организацией, то должны рассматривать обращения. Зачем меня блокировать, если я не снимал деньги? Вы дали мне некорректный пин-код, почему я должен платить за это? Я отпрашивался с работы, чтобы переделать карту, кто мне за это заплатит? Открытие онлайн банка — опять расходы, и снова, кто за это ответит? Я поеду к вам в банк, тратить деньги на бензин. Вы говорите, что у вас всё круто, но простой клиент теряет деньги. Как бы вы отреагировали на это, если бы оказались на моём месте? С учётом потраченных мною нервов и морального ущерба, я считаю, что следует лишить премии человека, ответственного за такие рассылки, вводящие клиентов в заблуждение. Жду вашего ответа, желательно в письменном виде, можно и по электронной почте. В любом случае, я приду в ваш банк и напишу жалобу. Если меры не будут приняты, я обращусь во все инстанции. И вы, наверняка, знаете о «сарафанном радио». Спасибо, жду ответа.

Кражи с карты Сбербанка мошенниками никак не предотвращаются, и банк за это ответственности не несёт, даже заявляя, что это для моего удобства, потому что мошенники делают это скрытно, чтобы «не беспокоить» меня!

Я получил карту, но она заблокирована. Когда я позвонил оператору, они попросили назвать кодовое слово, которого сотрудники Сбербанка мне не сообщили. Я никак не могу открыть свою карту онлайн. Мошенники уже четыре раза списывали с неё деньги, а Сбербанк отказал в возврате. Не обманывайте людей!

Таким образом, текст стал уникальным, при этом сохраняя исходную HTML-разметку и структуру.

ОтветитьГалина :Полностью разделяю негодование людей по поводу действий Сбербанка, так как и сама столкнулась с неприятной ситуацией при взаимодействии с этим учреждением. У меня сложилось впечатление, что банк использует любую возможность, чтобы завладеть средствами клиентов, как только предоставляется удобный случай. Именно поэтому нам так настойчиво предлагают пластиковые карты. С карт удобнее списывать деньги, а клиенту сложнее доказать что-либо.

Нет в России банка хуже Сбербанка. Уровень хамства просто зашкаливает. Перевожу деньги с моего счёта в Сбербанке в другой банк — блокируют личный кабинет. Спрашивают, сколько я заплатил в аптеке в последний раз — я что, робот, чтобы помнить? При этом блокируют не только личный кабинет, но и пенсионную карту. Говорят, идите в офис. Это хамство.

17 ноября при оплате проезда картой «Мир» оказалось недостаточно средств, пришлось платить наличными. 18 ноября пополнил карту. В транспорте мне сказали, что карта заблокирована. В банке дали телефон 880*****408. Там заявили, что для разблокировки карты я должен сделать фото билета, по которому ехал, и отправить им. Какой-то абсурд.

Добрый вечер! Понадобилась социальная карта для получения пособия по безработице. Выдали карту с оплатой за обслуживание 1800 рублей в год, не объяснив, какую именно карту оформляют. Сбербанк по адресу Москва, Путевой проезд, 40, корп. 3.
Ужасно, я сама должна выяснять в контакт-центре, какую карту оформили и на каких условиях. А условия такие: потратить 5000 рублей в месяц, когда пособие составляет 3000, и из этой суммы снимается 150 рублей за обслуживание карты. Вот такая «социальная» карта от Сбербанка.

Как пожаловаться на Сбербанк?

Сбербанк заслуженно считается одним из наиболее проверенных и надёжных банков в России. Тем не менее, клиенты банка имеют полное право защищать свои гражданские права и подавать жалобы, если столкнулись с нарушениями. Несмотря на редкость нарушений нормативных актов и законодательства, по сравнению с коммерческими банками, жалобы возможны.

Прежде всего, жалобу можно подать непосредственно руководству конкретного отделения или банка в целом. Для этого достаточно максимально чётко изложить суть своих претензий в письменной форме и направить в головной офис Сбербанка в вашем городе. Рекомендуется оставить себе копию жалобы. Иногда такая «обратная связь» способствует достижению желаемых изменений.