Добрый день. Я приобрёл наушники JBL Tune 720BT за 7650 рублей, что для меня довольно значительная сумма. Получил их 16.12.2023.
Наушники были упакованы в оригинальную коробку, обёрнуты один раз тонкой бумагой и помещены в пакет Озон. После примерки понял, что они мне не подходят: слишком сильно давят, а качество звука не впечатляет. В данный момент у меня OneOdio A70, и я ожидал большего от JBL за такие деньги.
В тот же день, 17 декабря, я оформил возврат. Ранее я уже возвращал товары, и всё проходило гладко. На Озоне я давно, купил более 650 товаров. Но на этот раз Озон отказал в возврате, сославшись на возможное использование товара или нарушение товарного вида.

Коробка не имела пломб, была заклеена обычным скотчем без логотипов. Связавшись с поддержкой и объяснив, что товарный вид сохранён, мне предложили повторно оформить возврат и указать, что товарный вид не нарушен. Однако, вновь последовал отказ, теперь ссылаясь на некую прозрачную плёнку (которой не было), и что её вскрытие нарушает товарный вид.

Изучив похожую проблему у другого человека (https://vc.ru/claim/688797-ozon-otkazyvaetsya-oformlyat-vozvrat-naushnikov), я указал в заявке, что согласно ст. 26.1 ЗоЗПП имею право ознакомиться с товаром, включая вскрытие упаковки.

Ст. 26.1 ЗоЗПП гласит: «Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки. Отсутствие документа не лишает права ссылаться на другие доказательства приобретения товара.» Но и на этот раз мне отказали.

Далее началась игра в горячую картошку. Возврат отклоняют, поддержка просит переоформить возврат. Возврат отклоняют, я снова обращаюсь в поддержку и создаю новый запрос на возврат.

При этом в правилах Озона, на которые ссылались при отказе, говорится, что наушники не имеют следов эксплуатации, а коробка в отличном состоянии.

Чувствую, что если бы я вскрыл коробку и примерил наушники прямо в пункте Озон, то проблем с возвратом не возникло бы.

Подскажите, пожалуйста, как составить досудебную претензию и какие шаги предпринять, чтобы вернуть деньги.

766 показов

1.5K открытий

24 комментария

Написать комментарий.

#Озон
#Жалобаозон
Уважаемый Озон, поясните, купил ли автор статьи наушники или плёнку, раз вы ссылаетесь на её нарушение, а не на состояние самих наушников?

Ответить

Развернуть ветку

Кажется, у Озон изменилось отношение к клиентам: плёнка порвана — товар уже не новый, б/у.

Ответить

Развернуть ветку

Плёнка не влияет на товарный вид, но формулировка расплывчата, в суде легко оспорить.

Советуем прочитать: Понятие и сущность предмета договора

Ответить

Развернуть ветку

Вы о девушке?

Ответить

Развернуть ветку

Ответить

Развернуть веткуВчера я забрал наушники в пункте выдачи ОЗОН. Когда принес домой, обнаружил, что пломба повреждена и смята. Очевидно, что наушники использовались ранее. Как мне теперь поступить? Скорее всего, ОЗОН будет утверждать, что это я нарушил пломбу. Это кошмар, товарищи!

Ответить

Развернуть ветку

Так вот объясните такому человеку, как Денис, что после него товар идет к другим людям, в том числе ко мне! Это постоянная проблема, но страдает в итоге продавец, так как покупатели могут спокойно вернуть товар. Мы часто получаем пустые коробки или товары с дефектами, хотя пломбы и упаковка не вскрыты ‍♀️

Ответить

Развернуть ветку

Александр, добрый день. Если правильно определили ваш аккаунт по ФИО, речь идет о заказе 0051. Если нет, пожалуйста, предоставьте номер заказа. Пришлите фото наушников, чтобы мы могли разобраться в ситуации.

Ответить

Развернуть ветку

На Ozon и других маркетплейсах лучше не покупать у непроверенных продавцов, слишком много подделок продают. Моя девушка так приобрела поддельные AirPods.

Ответить

Развернуть ветку

Аккаунт удален

Ответить

Развернуть ветку

Денис, здравствуйте. Мы уже разбираемся с возвратом ваших наушников и проверяем ответы службы поддержки.

Ответить

Развернуть ветку

20.12.2023 Автор

Создается впечатление, что просто затягивают время, чтобы прошло 7 дней.

Ответить

Развернуть ветку

Почему вы беспокоитесь о 7 днях? У вас есть 90 дней на возврат. ОЗОН не уведомил вас письменно о сроках возврата товара при его получении.

Ответить

Развернуть ветку

Денис, добрый день. Мы не планировали затягивать решение. Проверили детали и выяснили, что при открытии упаковки вы повредили пломбу, поэтому служба поддержки правильно отказала в принятии возврата. Для одобрения заявки обязательно проверяем сохранность пломб и ярлыков. Подробности можно найти здесь: https://ozon.ru/t/N8XAMn0

Ответить

Развернуть ветку

21.12.2023 Автор

Укажите, пожалуйста, в каких правовых нормах содержатся такие требования к возврату товара надлежащего качества, приобретенного дистанционным способом? Согласно ст. 26.1 ЗоЗПП:

4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.
Возврат товара надлежащего качества возможен, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки. Отсутствие документа не лишает потребителя возможности ссылаться на другие доказательства покупки товара у данного продавца.

В данном положении требования к возврату включают только сохранение товарного вида и потребительских свойств. Нигде не указано про «следы установки/использования» и «заводскую упаковку».

Советуем прочитать: Расставление знаков препинания и запятых онлайн. Проверка пунктуации

Ответить

Развернуть ветку

Согласно правилам продажи товаров при дистанционном способе (пункт 17 Правил продажи товаров при дистанционном способе, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463), продавец должен ознакомить потребителя с офертой. Наша оферта находится здесь: https://ozon.ru/t/8rXWLY5. При регистрации на нашем сайте вы соглашаетесь с условиями, которые мы вам отправили выше.

Ответить

Развернуть ветку

Как успехи? Удалось вернуть товар?

Можно ли вернуть беспроводные наушники в магазин? Если да, то какой порядок действий?

Жена купила в магазине МТС беспроводные наушники Samsung. Не устроило качество звука. Мы хотим вернуть наушники в магазин.

Возможно ли вернуть их (еще не прошло 14 дней)?

Если да, то как это правильно сделать?

25 августа 2020, 11:13, Евгений, г. Санкт-Петербург

Ответы юристов

Игорь Плиско

Юрист, г. Екатеринбург

Общаться в чате

Добрый день, если наушники исправны, то согласно ст. 25 ЗоЗПП вы имеете право только на их обмен. Вам нужно написать претензию продавцу, указав, что именно вас не устраивает.

25 августа 2020, 11:20

Михаил Петров

Юрист, г. Саратов

рейтинг 9.5

Общаться в чате

то вы в соответствии со ст. 25 ЗоЗПП имеете право только на их обмен,

Плиско Игорь

Такого права применительно к наушникам нет.

25 августа 2020, 11:29

Игорь Плиско

Юрист, г. Екатеринбург

Общаться в чате

Постановление Правительства РФ от 10.11.2011 N 924 содержит перечень технически сложных товаров, в который не входят наушники.

25 августа 2020, 11:33

Показать еще 5

Михаил Петров

Юрист, г. Саратов

рейтинг 9.5

Общаться в чате

Не устроило качество звука этих наушников.

Евгений

В чем конкретно выражены претензии к качеству? Слышны посторонние шумы?

25 августа 2020, 11:20

Михаил Петров

Юрист, г. Саратов

рейтинг 9.5

Общаться в чатеВ соответствии со ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей»

1. Потребитель имеет право обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный у продавца, у которого данный товар был куплен, если товар не подошел по форме, размеру, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

Список товаров, не подлежащих обмену по причинам, указанным в настоящей статье, утверждается Правительством Российской Федерации.

Наушники относятся к категории технически сложных товаров согласно постановлению Правительства РФ от 19.01.1998 N 55

11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; электронные игрушки, бытовое газовое оборудование и устройства; наручные и карманные часы механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями)

Советуем прочитать: ТАРИФЫ НА ПИСЬМА

Следовательно, при отсутствии претензий к качеству наушников Вы НЕ можете их обменять или вернуть деньги.

Если Вас не устраивает качество звука, то требования о возврате основаны на ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», согласно которой

1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

Таким образом, при предъявлении требования о возврате товара с недостатками — продавец обязан его принять и может провести проверку качества.

Если в результате проверки недостатки не обнаружатся, Вы можете требовать проведения экспертизы товара.

Однако, если эксперт не найдет недостатков, Вам откажут в удовлетворении требований и потребуют компенсировать расходы на экспертизу.

Таким образом, возврат наушников возможен только при наличии реального недостатка.

Можно ли сдать неудобную гарнитуру

Можно ли сдать неудобную гарнитуру?

Я купила наушники, они работают нормально, но мне в них очень неудобно, они давят на голову сверху и с боков, уши потеют и горят после снятия. Может ли это быть причиной для возврата наушников в магазин, если после покупки прошло менее 14 дней? Спасибо. Татьяна

Отвечает ведущая рубрики «Права потребителя» Анна Добрю

Сообщения и комментарии пользователей сайта публикуются без предварительной модерации. Редакция оставляет за собой право удалить или изменить их, если данные сообщения и комментарии нарушают свободу массовой информации или другие требования закона.

АО «ИД «Комсомольская правда». ИНН: 7714037217 ОГРН: 1027739295781 127015, Москва, ул. Новодмитровская, д. 2Б, Тел. +7 (495) 777-02-82.

Исключительные права на материалы, размещённые на сайте www.kp.ru, принадлежат АО «Издательский дом «Комсомольская правда» в соответствии с законодательством Российской Федерации об охране интеллектуальной собственности, и не могут использоваться другими лицами в любой форме без письменного разрешения правообладателя.

Для приобретения авторских прав и связи с редакцией: kp@kp.ru